Pět klíčových kroků při budování důvěryhodnosti značky v e-commerce

Transparentnost

Být transparentní v oblasti e-commerce znamená jednat se zákazníky otevřeně a čestně v každé fázi nákupního procesu. Zahrnuje to srozumitelné a přesné popisy produktů, autentické recenze, jasné cenové a platební podmínky a transparentní pravidla pro vrácení zboží či reklamace. 

Důležité je také zajistit bezpečné platby na e-shopu, což je zásadní pro ochranu osobních a finančních údajů zákazníků a pro minimalizaci rizika podvodů. Zákazníci rovněž vyhledávají a oceňují možnost platby na dobírku. Záruka bezpečných transakcí vzbuzuje důvěru zákazníků, motivuje je k opakovaným nákupům a k doporučování obchodu dalším klientům.

Transparentnost znamená také rychlé a upřímné odpovědi na dotazy a problémy zákazníků a poskytování jasných informací o stavu objednávek a případných zpožděních.

Mnoho značek se usiluje o zvýšení transparentnosti své komunikace, což může vycházet z potřeb cílové skupiny, filozofie značky nebo jejího postavení na trhu. Transparentnost sice vyžaduje dodržování vysokých etických a ekologických standardů ve všech oblastech činnosti firmy, nicméně ji může přinést značné výhody. 

Firma, která se rozhodne pro vysokou transparentnost, si musí být jistá, že v oblastech jako jsou důstojné pracovní podmínky, nebo udržitelné získávání materiálů, ji nelze nic vytknout. Nepravdivé informace by mohly značce způsobit citelné škody a trvale zničit její pověst. Být transparentní a čestný vůči zákazníkům je základem budování důvěry, protože zákazníci si otevřenosti a upřímnosti velmi cení.

Jak to vypadá v praxi?

• Jasné informace: Poskytování přesných a srozumitelných informací o produktech a službách, včetně detailních popisů, cen, materiálů a podmínek nákupu. Cenová transparentnost je velice důležitá, například během populárních akcí jako Black Friday a Cyber Monday. Není vhodné uměle propagovat skvělé akční nabídky, pokud mohl zákazník produkt nebo službu zakoupit za lepší cenu v jiných dnech. Spotřebitel si to může snadno ověřit a důvěru ke značce ztratit. Kromě toho jsou důležité bezpečné způsoby platby, jako je elektronická platba nebo platba na dobírku.
• Pravidla pro vrácení zboží a reklamace: Jasná a čestná pravidla pro vracení zboží a reklamace, která jsou pro zákazníky snadno dostupné. Zajistěte, aby byl proces pro uživatele intuitivní a aby se neobávali překážek, když výrobek nesplní jejich očekávání.
• Otevřenost: Informování zákazníků o jakýchkoli problémech nebo zpožděních při realizaci objednávky.

Vysoká kvalita produktu a zákaznického servisu

Vysoká kvalita zákaznického servisu v oblasti e-commerce znamená pečlivost v každém detailu. Začíná to prodejem kvalitního produktu. I když máme skvělý marketing, pokud nabízíme něco nekvalitního, zákazníci budou zklamaní a už se nevrátí. Položme si otázku: „Koupil/koupila bych si to, co prodávám?" 

Dále je důležité zajistit věci jako: intuitivní navigace na webu, rychlý servis, přizpůsobený požadavkům zákazníků, včasné dodání a pečlivé vyřizování reklamací a vracení zboží. Pokud se někde objeví problém, je důležité reagovat rychle a otevřeně se zákazníkem komunikovat. Zákazníci, kteří cítí kvalitní péči, mají tendenci se vracet a doporučovat značku jiním. Budování důvěryhodnosti značky prostřednictvím vysoké kvality služeb vede ke spokojenosti zákazníků a jejich loajalitě, což se promítá do růstu prodeje a rozvoje podnikání.

Důležité také je, umístit kontaktní údaje na viditelném místě na webu. Zákazníci tak snadno mohou poslat své připomínky nebo dotazy. I přes rozšířenost AI nezapomínejme na to, že kontakt s člověkem je pro klienta cennější. Chatboty si lidé často spojují s podvody, proto je důležité tento aspekt zvážit a technologie využívat chytře.

Čemu je třeba věnovat pozornost:

• Péči o nabízené produkty a služby: Neustálé inovace a zlepšování sortimentu jsou klíčové pro splnění očekávání zákazníků.
• Rychlosti odpovědí: Reagování na dotazy zákazníků v co nejkratším čase je nedocenitelné. Doporučujeme zavést automatické odpovědi typu: „Děkujeme za váš dotaz. Odpovíme vám co nejdříve.“ Tímto způsobem zákazník získá jistotu, že jeho dotaz byl přijat a že se mu dostane potřebné pomoci.
• Personalizaci: Velký význam má individuální přístup ke každému zákazníkovi, aby se cítil důležitý a oceněný.
• Záruce: Poskytování záruky posiluje důvěru zákazníků a demonstruje, že firma si za kvalitou svých produktů a služeb stojí a je připravena převzít odpovědnost za případné vady. Záruky rovněž snižují zákazníkům riziko, což je může povzbudit ke zvýšeným nákupům a posílit jejich věrnost vůči značce.

Shromažďování a zveřejňování zákaznických hodnocení

Podle zprávy „E-commerce v Polsku 2023“ hlavním faktorem ovlivňujícím důvěryhodnost konkrétního obchodu jsou hodnocení. Shromažďování a zveřejňování zákaznických hodnocení je klíčovým prvkem budování důvěryhodnosti značky v e-commerce. 

Pozitivní recenze potvrzují kvalitu produktů a služeb (zejména pokud se zobrazují ve formě hvězdiček), zatímco negativní poskytují majiteli obchodu důležitou zpětnou vazbu a příležitost k nápravě. Otevřené sdílení hodnocení posiluje důvěru a dává potenciálním zákazníkům jistotu, že dělají informovaná rozhodnutí. 

Je důležité sbírat transakční recenze, tedy recenze od skutečných uživatelů a představovat je na různých místech, snadno dostupných pro potenciální zákazníky, například na webových stránkách nebo v profilu Google Moje Firma. Investice do dedikovaného řešení pro sběr transakčních recenzí přináší firmám mnoho výhod. Aktivní shromažďování hodnocení a reagování na ně ukazuje uživatelům, že jejich mínění jsou pro firmu důležitá, což vede ke zlepšování vzájemných vztahů. Kromě toho nástroje pro sběr hodnocení umožňují firmě vyhýbat se potenciálním problémům s reputací a přijímat účinná nápravná opatření. 

Ve výsledku taková investice šetří čas i peníze, což umožňuje větší soustředění na klíčové otázky podnikání. Tím, že firma svěří tyto úkoly externímu specialistovi, může se odlehčit a maximálně využít výhody uvedeného procesu.

Osvědčené metody:

• Sbírejte hodnocení průběžně: Zákazník, který uvidí zprávu „Recenze přidána před rokem“, může zapochybovat, zda značka ještě existuje nebo jestli se kvalita produktu či služby nezměnila. Proto zákazníky průběžně k zanechávání recenzí povzbuzujte.
• Nástroje pro sběr hodnocení: Využívejte platformy jako Spolehliverecenze.cz, které usnadňují shromažďování a zveřejňování ověřených zákaznických hodnocení. 
• Odpovědi na hodnocení: Aktivní odpovídání na zákaznická hodnocení, jak pozitivní, tak negativní, ukazuje, že firma si zpětné vazby váží a je připravena provádět zlepšení.
• Prezentace hodnocení: Zobrazujte shromážděné recenze, aby se potenciální zákazníci nebáli vaší značce důvěřovat.

Budování silné online přítomnosti

Zákazníci často kontrolují profily firem v sociálních mediích a čtou hodnocení na různých platformách předtím, než učiní nákup. V současné době o pozornost zákazníků bojuje mnoho značek, tudíž rozhodování je v záplavě informací stále těžší. Proto spotřebitelé před nákupem produkt nebo službu důkladně prozkoumávají.

Klíčové je analyzovat všechny styčné body (touchpointy) s potenciálním zákazníkem a věnovat jim náležitou péči. Například, pokud cílová skupina nejčastěji navštěvuje váš e-shop přes Instagram, stojí za to aktivně na něm spravovat vlastní účet. Na svých webových stránkách také umístěte odkazy na své sociální sítě.

Důležité je také zaměřit se na efektivní strategii omnichannel. Tento přístup integruje všechny dostupné prodejní kanály (jako jsou kamenné prodejny, e-shopy, mobilní aplikace, sociální sítě apod.) do jednotného systému, který poskytuje zákazníkům personalizovanou nákupní zkušenost. Ve strategii omnichannel jsou všechny interakce mezi značkou a zákazníkem propojené, díky čemu klient může plynule přecházet mezi různými prodejními kanály bez ztráty historie nákupů.

Cílem omnichannel strategie je zajistit jednolitou zkušenost z nákupu, bez ohledu na to, kde a jak zákazník nakupuje.

Pamatujte na:

• Aktuální profily: Vedení aktivních profilů na sociálních sítích a přizpůsobování jejich obsahu zájmům a poptávce uživatelů, pravidelné přispívání.
• Vícekanálový přístup: Prozkoumejte nákupní cesty zákazníka a působte na několika místech, kde se může o vaší činnosti více dozvědět.

Potvrzení kvality

Významně zvýšit důvěryhodnost značky můžou certifikáty a znaky kvality, protože svědčí o jejím profesionalismu a odhodlání udržovat vysoké standardy. Pokud máte možnost získat potvrzení kvality svých produktů/služeb od expertů, využijte ji a příslušné certifikáty zveřejněte.

Získejte:

• Certifikáty bezpečnosti: Získejte bezpečnostní certifikáty, jako je SSL, které zabraňují neoprávněnému přístupu k datům. Informace přenášené přes https jsou šifrovány. Pokud se uživateli zobrazí upozornění na nedostatečné zabezpečení dat, pravděpodobně ze stránky odejde.
• Znaky kvality: Získejte a prezentujte znaky kvality a doporučení od uznávaných autorit v oboru.

Bibliografie

1. https://businessinsider.com.pl/gielda/transparentnosc-co-to-jest-i-jakie-ma-znaczenie-w-biznesie/y3cveep
2. https://www.unitygroup.com/pl/blog/transparentnosc-cenowa-w-e-commerce-potencjalne-zagrozenie-czy-wrecz-przeciwnie/
3. Jankowski Marek, podcast “Co zrobić, żeby klient Ci zaufał? 21 sposobów”, Mała Wielka Firma
4. Raport “E-commerce w Polsce 2023”