Jak požádat zákazníky o recenzi? Poznejte zákulisí osvědčeného dotazníku na příkladu DAAG!

Metody získávání recenzí online

Získávání online recenzí je první fází marketingu recenzí. Pomocí různých metod lze tento proces maximálně zefektivnit. Shromážděné údaje jsou nejen cenným argumentem pro potenciálního zákazníka v okamžiku rozhodování, ale také hodnotnou zpětnou vazbou pro prodejce, jak zlepšit kvalitu vlastní nabídky. Strategie by měla být zvolena podle typu oboru a obchodu.

Na začátku shromažďování recenzí je dobré oslovit spokojené zákazníky, kteří dosud nebyli o feedback požádáni. Tomuto postupu se říká retroactive kampaň. Díky tomu již na začátku získáme databázi recenzí. Mezi další metody patří pop-up, e-mail a SMS. Pop-up formulář pomůže získat recenzi na prodejce, průběh nákupu a obchod. Vyplatí se ho použít bezprostředně poté, co zákazník provedl objednávku. Takto můžeme využít okamžiku, kdy je spotřebitel spokojen, protože se rozhodl pro nákup vybraného výrobku. Pomocí e-mailu a SMS můžeme shromažďovat recenze na prodejce a výrobek. Personalizací podoby formuláře, otázek a času odeslání zlepšíme účinnost této metody. Použitím několika nástrojů a provedením testů můžeme vypracovat nejlepší strategii.

Po moderaci jsou recenze připraveny ke zveřejnění na nejdůležitějších místech, tj. na webových stránkách, produktových kartách, vizitkách Google a placených kampaních.

Co mít na paměti během tvoření dotazníku hodnocení?

Při přípravě dotazníku hodnocení je důležité, aby otázky byly dobře promyšleny, co všechno chceme zjistit a jaké informace může potenciální zákazník očekávat. Dotazník by měl být co nejkratší, intuitivní a přizpůsobený adresátovi. Je důležité, aby jeho design korespondoval s vizuální stránkou obchodu - přizpůsoben barvami a umístěním loga dodává dotazníku profesionální charakter a buduje důvěru. Zřetelné rozdělení na sekce věnované recenzi obchodu a výrobku usnadňuje zákazníkovi soustředit se na konkrétní aspekty nákupu.

Nejlépe by průzkum měl zákazníkovi umožnit hodnotit každý ze zakoupených produktů zvlášť, s možností vynechat ty, které hodnotit nechce. Ne na každý výrobek bude mít zákazník stejný názor, proto je vhodné tento aspekt vzít v úvahu. Důležité je, aby hodnocení bylo přehledné - obsahovalo přesné informace pro budoucí zákazníky, nejlépe obrázky výrobků, názvy, ale i velikosti či varianty. Předejdete tak případným vratkám z důvodu nedostatečné znalosti výrobku. Je také dobré shromáždit dodatečné informace týkající se daného oboru, jako je kvalita služeb, rychlost dodání nebo kvalita výrobků, aby bylo možné porozumět potřebám kupujících.

Dotazník by měl mít také možnost přizpůsobit otázky v závislosti na odpovědi zákazníka (tzv. podmínkový průběh), co vám umožní lépe přizpůsobit otázky individuálním zkušenostem uživatele. Tato funkce je klíčová zejména v případě negativních recenzí. Díky tomu se můžeme dozvědět více o tom, co bylo špatně, proč výrobek/služba nesplnil očekávání zákazníka. Precizní shromažďování údajů je základem pro vyvození závěrů. Na konci dotazníku je dobré zařadit stránku s poděkováním za účast, která může obsahovat personalizovaný obsah, například reklamní bannery. Tímto způsobem posílíte pozitivní zkušenost příjemce.

Příklad dotazníku hodnocení výrobků DAAG

Níže naleznete hodnotící dotazník výrobků našeho zákazníka DAAG. Kromě hodnocení v podobě hvězdiček má zákazník možnost přidat obrázek svého zboží a odpovědět na další otázky, které poskytnou prodejci potřebnou zpětnou vazbu. Otázky jsou personalizované z hlediska oboru/ sortimentu, v tomto případě dostaneme odpovědi:

• Zda výrobek splňuje očekávání z hlediska kvality a funkčnosti? Pokud ne, proč?
• Co byste na výrobku zlepšili?
• Jaké výrobky bychom měli přidat do naší nabídky?
• Doporučili byste náš výrobek? Pokud ano, komu

Díky tomu může firma provádět změny/zlepšení své nabídky a dává zákazníkovi pocit, že jeho hlas je důležitý. Kromě toho se v konečné fázi zobrazuje stránka s poděkováním, co má pozitivní dopad na celkový zážitek kupujícího.

Příklad dotazníku hodnocení firmy DAAG

Dotazník hodnocení prodejce může zákazník vyplnit ihned po nákupu. I tehdy můžeme získat kladné hodnocení a využít tak okamžiku spokojenosti spotřebitele. Díky tomu můžeme získat feedback k procesu zadávání objednávky. Kromě toho můžeme zjistit následující:

• Proč jste zakoupil/a výrobek DAAG?
• Bylo něco, co vám vadilo během nakupování v DAAG?
• Jakou jinou značku jste zvažovali, než jste se rozhodli pro nákup v DAAG?
• Jaká slova byste použili v Googlu při hledání výrobku, jako je ten náš?

Poznání pohledu zákazníka je cennou informací, která vám umožní získat náskok před konkurencí a najít nedostatky, které můžete zlepšit.

Prezentace recenzí na webových stránkách

Shromážděné pozitivní recenze, vhodně prezentované, jsou nezpochybnitelným argumentem pro výběr konkrétní značky. Proto je příprava hodnotícího dotazníku tak důležitá. Jazyk, vizuální stránka, grafické provedení, logo - to jsou prvky, které mohou příjemce přesvědčit nebo odradit od zanechání recenze.

Shrneme-li, pokud připravujete hodnotící dotazník, zaměřte se na:

• vizuální stránku - přizpůsobte podobu dotazníku tak, aby byla v souladu s vaší značkou, můžete do něj umístit logo,
• délka - dotazník by měl být co nejkratší a snadný k vyplnění,
• zamyslete se nad otázkami - jaký mají pro vás účel? Co se chcete dozvědět?
• dovolte zákazníkovi ohodnotit každý výrobek zvlášť
• umožněte vynechat hodnocení vybraného výrobku
• zařaďte doplňující otázku - pokud kupující není spokojen, udělil nízký počet hvězdiček - nezapomeňte požádat o podrobnější feedback.
• a nezapomeňte zákazníkovi poděkovat, že si našel čas na vyplnění dotazníku!

Stojí za to testovat! Tím zvýšíte šanci na vytvoření nejefektivnější formy žádosti o vystavení recenze.