ANALÝZA STUDIE: Vliv recenzí na místní firmy

Hlavní zjištění:

• Průměrný spotřebitel si přečte 10 recenzí, než získá pocit, že může firmě důvěřovat.

• Mezi spotřebiteli, kteří čtou recenze, jich 97 % čte odpovědi firmy na recenzi. 

• Pouze 53 % respondentů by zvážilo nákup nebo využití služeb u firmy s méně než 4 hvězdičkami.

• Průměrný spotřebitel stráví čtením recenzí 13 minut a 45 sekund, než se rozhodne.

• 90 % spotřebitelů použilo v posledním roce internet k vyhledání místního podniku, přičemž 33 % z nich vyhledává denně.

• 82 % spotřebitelů čte online recenze místních firem. 52 % osob ve věku 18-54 let uvedlo, že recenze čte vždy.

• 67 % spotřebitelů bylo požádáno, aby zanechali recenzi na místní podnik - 24 % z nich za to obdrželo slevu, dárek nebo hotovost.

V posledním desetiletí se online recenze stávají stále častější součástí nákupního rozhodování spotřebitelů. Vzhledem k tomu, že recenze dnes tvoří velkou část výsledků organického vyhledávání, lehce se dá vidět špatné hvězdičkové hodnocení nebo hodnocení od nespokojených zákazníků.

Každoroční průzkum názorů místních spotřebitelů poskytuje podrobný přehled o chování spotřebitelů, pokud jde o využívání recenzí jako faktoru, který rozhoduje o tom, zda spolupracovat s místní firmou nebo ne. Od potřebných hvězdiček až po nezbytné minimální hodnocení a jejich vliv na rozhodování potenciálních zákazníků. Tato analýza se zaměřuje na 3 klíčové věkové skupiny a odpovídá na otázku, jak zákazníci píší a používají online recenze - a jak se to v průběhu let změnilo.

Online recenze místních firem se pro mnoho spotřebitelů rychle stávají normou, ale v roce 2019 jsme zjistili několik velmi zajímavých trendů.

V roce 2018 vedli v kategorii recenzí spotřebitelé ve věku 18 až 34 let, kteří se trvale umísťovali na předních místech v četbě recenzí a aktivitě. Naopak v roce 2019 se tento náskok již snížil; mladší věková skupina méně často vyhledávala místní podniky na internetu a četla jejich recenze.

Ti, kteří čtou recenze, tak činí pravidelně ve všech věkových skupinách - 18 % spotřebitelů vyhledává místní podniky denně. O něco více, 23 % respondentů (z toho 93 % ve věku 35 až 54 let) na otázku, jak často čtou recenze o firmách, odpovědělo, že vždy.

Spotřebitelé rádi čtou a... hodnotí. V roce 2019 popsaly 2/3 účastníků našeho průzkumu své zkušenosti s místními podniky; průměrný recenzent napsal až 9 recenzí! Nikoho nepřekvapí fakt, že nejpravděpodobněji zákazník zveřejní pozitivní recenzi než neutrální nebo negativní.

Recenze mohou mít obrovský vliv na chování místních spotřebitelů. To znamená, že online pověst společnosti silně ovlivňuje, zda se zákazníci rozhodnou s ní obchodovat, nebo naopak. Pozitivní recenze zvyšují pravděpodobnost, že 91 % spotřebitelů nabídku využije. Negativní recenze odradí až 82 % potenciálních zákazníků; průměrný spotřebitel si přečte 10 recenzí o místní značce nebo firmě, než ji kontaktuje. Podniky s vysokým počtem negativních recenzí nebo s malým počtem recenzí tak riskují, že ztratí významnou část zákazníků ve prospěch konkurence s lepší pověstí na internetu.

Tato zpráva potvrzuje skutečnost, že spolehlivost je pro nakupující na internetu klíčová. Vysoce konkurenční trh nutí spotřebitele k obezřetnosti při výběru internetového obchodu nebo obchodního partnera, stejně jako k omezené důvěře, pokud jde o pravost recenzí. Jaké jsou následky neetických praktik, jako je kupování recenzí nebo shromažďování recenzí na bázi výměnného obchodu - mezi 67 % spotřebitelů, kteří byli požádáni, aby zanechali doporučení, byla 24 % nabídnuta odměna na oplátku: sleva, dárek nebo... hotovost. Naštěstí Google odvádí vynikající práci při prověřování firem, které jednají nezákonně.

Neověřená doporučení mají za následek snížení online viditelnosti společnosti - snížení pozice webu ve výsledcích vyhledávání.

Zajímavé je, že mezi respondenty průzkumu, kteří čtou recenze místních podniků, jich až 97 % očekává a rádo čte odpovědi. V praxi to znamená, že pro místní podniky by se otázka sledování jejich online reputace měla stát prioritou mezi jejich online aktivitami v oblasti budování značky.

Hlavní zjištění:

• 90 % spotřebitelů použilo v posledním roce internet k vyhledání místní firmy.
• 33 % spotřebitelů si každý den prohlíží místní firmy na internetu, loni to bylo 27 %.
• 75 % osob ve věku 18-55 let vyhledává každý týden firmy na internetu - ve srovnání s 35 % osob starších 55 let.

Od prvního průzkumu mezi místními spotřebiteli v roce 2011 se neustále zvyšuje podíl spotřebitelů, kteří vyhledávají místní podniky online. V roce 2019 vyhledávalo místní firmy 33 % spotřebitelů denně, 60 % alespoň jednou týdně a 70 % měsíčně.

• 82 % spotřebitelů čte online recenze místních podniků.
• Roste počet spotřebitelů, kteří si vždy přečtou recenze místních podniků.
• 52 % lidí ve věku 18-54 let vždy čte recenze místních podniků, ačkoli lidé ve věku 18-34 let je čtou méně často než v roce 2018.

V roce 2019 četlo recenze místních podniků na internetu 82 % respondentů, což je o něco méně než v roce 2018 (86 %). Nižší procento čtení recenzí místních podniků však neznamená začátek konce tohoto trendu. Předpokládáme, že skutečné a pozitivní recenze budou i nadále hrát klíčovou roli při zvyšování viditelnosti značky online. O tom svědčí i další údaje - v roce 2019 36 % nakupujících uvedlo, že čtou recenze místních firem vždy. V roce 2018 takto odpovědělo 27 % respondentů.

Největší posun v postoji ke čtení online recenzí místních podniků nastal u mladších respondentů (ve věku 18 až 34 let). V roce 2018 pouze 5 % respondentů necítilo potřebu číst online recenze podniků, zatímco v roce 2019 to bylo 17 %.  Za tento výrazný pokles zájmu o doporučení mohou z velké části sociální média, která umožňují přímé propojení publika se značkami. Kdybyste si měli vybrat mezi prohlížením desítek stránek s recenzemi o nějaké společnosti a možností osobně vyzkoušet její zákaznický servis, co byste si vybrali?

U respondentů ve věkové skupině 35-54 let je nálada jiná. Čtení recenzí o firmě nebo obchodu je pro ně jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících nákupní rozhodnutí. V roce 2019 četlo recenze místních značek vždy 52 % z nich, v roce 2018 to bylo pouze 28 %. To vedlo k poklesu počtu lidí, kteří recenze čtou příležitostně - z 39 % v roce 2018 na 21 % v roce 2019. Tato rostoucí demografická skupina může přinést spoustu nových zákazníků pro vysoce hodnocené podniky.

1. PC nebo Mac,
2. mobilní webový prohlížeč,
3. tablet,
4. mobilní aplikace.

Vyhledávání online recenzí není omezeno na jedno zařízení; trend vyhledávání recenzí firem - na tabletu nebo v mobilním prohlížeči - se od loňského roku nezměnil. To je další důkaz, že vyhledávání a čtení recenzí se stává nedílnou součástí nákupní cesty zákazníka.

V roce 2017 až 80 % spotřebitelů čte recenze pomocí počítačů. I když se tyto poměry v posledních letech změnily, stále se domníváme, že je to důsledek používání alternativních metod k získání informací z recenzí - nikoli jejich záměrného obcházení.

Například mobilní zařízení. Studie Google Analytics pro místní podniky ukazuje, že 36 % návštěvnosti webových stránek místních podniků pochází z mobilních zdrojů.  Lze tedy očekávat, že mnoho potenciálních zákazníků restaurací a turistických zařízení hledá recenze prostřednictvím chytrých telefonů.

1. Restaurace
2. Obchody s potravinami
3. Obchody s lékařským zbožím
4. Obchody s oblečením, obuví a doplňky
5. Hotely
6. Zábavní průmysl
7. Automobilový průmysl
8. Vlasy, zdraví a krása
9. Služby pro zvířata
10. Autosalony

"Nejlepší" neznamená "jediný", což je třeba mít na paměti. Ve skutečnosti pravděpodobně neexistuje odvětví, kde by se spotřebitelé nezajímali o recenze místních podniků. Z toho plyne jednoduchý závěr: každý z nich by se měl starat o svou online reputaci. Zejména proto, že mají významný vliv nejen na nákupní rozhodnutí, ale také na hodnocení v místním vyhledávání Google.

1. navštíví internetové stránky společnosti,
2. vyhledá další recenze,
3. navštíví firmu,
4. pokračujte ve vyhledávání dalších firem,
5. kontaktuje firmu.

JAK DLOUHO ČTOU PŘÍJEMCI RECENZE FIRMY, NEŽ SE ROZHODNOU VYUŽÍT JEJICH SLUŽEB?

Hlavní zjištění:

• 93 % spotřebitelů stráví čtením recenzí více než minutu.

• Průměrný spotřebitel stráví 13 minut a 45s čtením recenzí, než se rozhodne.

• Spotřebitelé ve věku 18-34 let tráví čtením recenzí o 33 % více času než průměrný člověk.

Nejprve jsme se spotřebitelů zeptali, jak dlouho čtou recenze o místním podniku, než se rozhodnou jej kontaktovat. 93 % odpovědělo "více než minutu" a 42 % "více než 10 minut". Menší část (10 %) stráví nad online recenzemi více než 30 minut.

Průměrný spotřebitel stráví čtením recenzí 13 minut a 45 sekund. Uživatelé ve věku 55+ stráví touto činností téměř 10 minut, zatímco mladší lidé (18 až 34 let) téměř dvakrát tolik. 

Zajímavé je, že 20 % lidí ve věku 18-34 let stráví čtením recenzí více než 30 minut. U spotřebitelů ve věku 35-54 let je to 10 % a u spotřebitelů ve věku 55+ 3 %.

Zatímco mladší spotřebitelé mohou mít o něco menší sklon číst recenze , ti, kteří je čtou, jsou mnohem prozíravější - před výběrem podniku se spoléhají na více recenzí. Každý místní podnik by si měl zajistit stálý přísun pozitivních recenzí, ale pokud máte významný podíl zákazníků z "drsnější" demografické skupiny (35-55+), musíte své pověsti věnovat ještě větší pozornost. 

Jak recenze ovlivňují spotřebitele?

91 % spotřebitelů se domnívá, že díky pozitivním recenzím je pravděpodobnější, že využijí služeb dané firmy. Pokud chcete mít šanci dosáhnout této většiny, měli byste především naslouchat svým zákazníkům a využívat cenné tipy, které poskytují ve svých recenzích. To je jeden ze základních kamenů budování úspěšného elektronického podnikání.

Do jaké míry ovlivňují negativní recenze přerušení spolupráce s firmou?

Nejen dobré recenze, ale i ty špatné ovlivňují postavení vaší značky v oboru. 82 % dotázaných spotřebitelů uvedlo, že po přečtení negativní recenze na danou společnost ji pravděpodobně nevyužijí.

Na tomto místě je třeba zdůraznit, že pověst značky závisí nejen na počtu recenzí, ale také na reakci na nepříznivé recenze. Pokud obdržíte negativní hodnocení, rychle zákazníkovi odpovězte. Pomozte mu problém vyřešit, kulturně řešit připomínky a nedbalost, ze které jste obviněni. Špatná recenze neznamená konec světa, pokud se vám podaří rychle vyřešit potenciální krizi a zmírnit negativní dopady, které ji provázejí.

Klíčové faktory recenzí:

1. aktualita recenzí,
2. celkový počet hodnocení v podobě hvězdiček,
3. celkový počet recenzí,
4. subjektivní posouzení důvěryhodnosti hodnocení,
5. nálada v důsledku čtení recenzí.

V loňské analýze byl na prvním místě počet hvězdiček, následovaný počtem recenzí. V letošním roce je pro spotřebitele hlavním faktorem výběru aktualita recenzí. K získání 5 hvězdiček už nestačí mít jen několik recenzí. Průběžná správa reputace je nezbytná k tomu, abyste i nadále získávali recenze, které na spotřebitele zapůsobí a ujistí je, že zkušenosti, o kterých čtou, jsou stále relevantní.

Jak rozumět termínu "aktuální" online recenze?

Hlavní zjištění:

• 84 % respondentů se domnívá, že recenze starší než 3 měsíce jsou irelevantní.
• 48 % spotřebitelů věnuje pozornost pouze recenzím napsaným v posledních dvou týdnech.
• 61 % spotřebitelů ve věku 18-34 let je ovlivněno recenzemi vydanými do 2 týdnů.

V roce 2019 ovlivňují recenze z posledních dvou týdnů pouze 48 % spotřebitelů, zatímco v roce 2018 to bylo 40 % a v roce 2017 18 %. Ve věku 18-34 let to bylo 61 % a ve věku 35-54 let 60 %. Pro osoby starší 55 let je mnohem méně důležité vidět velmi čerstvé recenze, i když 76 % z nich stále očekává, že budou z posledních 3 měsíců. 

Podle 84 % spotřebitelů nejsou online recenze starší než 3 měsíce přesné. Pouze 3 % spotřebitelů jsou ovlivněna recenzemi staršími než jeden rok.

• Firmy bez 5 hvězdiček riskují ztrátu 12 % zákazníků.
• Pouze 53 % respondentů by zvážilo využití společnosti s méně než 4 hvězdičkami.
• Spotřebitelé ve věku 55+ nejméně často odpustí nízké hodnocení hvězdičkami.

Hvězdičkové hodnocení zůstává klíčovým způsobem, jak získat pozornost potenciálních zákazníků. Je velmi pravděpodobné, že někteří zákazníci se před rozhodnutím o firmě podívají pouze na průměrné hvězdičkové hodnocení.

V naší studii prokliků v SERPu jsme zjistili, že hodnocení společnosti je největším důvodem pro kliknutí na místní vizitky. Ať už spotřebitelé hledají na Google My Business, Yelp nebo HomeAdvisor, nízké hodnocení hvězdičkami může odradit mnoho potenciálních zákazníků dlouho předtím, než se začtou do podrobností recenze. Pouze 53 % spotřebitelů by si vybralo firmu s méně než čtyřmi hvězdičkami - to by tedy mělo být naprosté minimum, o které se snažíte.

I v této oblasti jsme zaznamenali rozdílná očekávání napříč třemi věkovými segmenty. 17 % respondentů ve věku 35 až 54 let by nevyužilo služeb společnosti s méně než výborným hodnocením. Pouze 7 % spotřebitelů starších 55 let by si vybralo společnost s méně než 3 hvězdičkami. To znamená, že společnosti s nižším hodnocením pravděpodobně odradí značnou část potenciálních zákazníků.

Kolik recenzí o společnosti si přečtete, než se rozhodnete využít jejich služeb?

Průměrný spotřebitel si přečte až 10 recenzí, než získá důvěru v danou firmu.

Na stránkách s recenzemi, jako je Google, nejsou recenze zpočátku řazeny podle nejnovějších; musíte si udělat představu o tom, které recenze vaší firmy se zobrazují nejčastěji. Hlasování pro užitečné recenze může být jedním ze způsobů, jak ovlivnit pořadí jejich zobrazení. Také je třeba povzbudit recenzenty, aby hovořili o faktorech, které mohou ostatní zákazníci hledat, jako jsou vaše služby, vaše produkty nebo vlastnost, která vás odlišuje od vašich konkurentů (USP).

Pokud se podíváme na věk, věkové skupiny 18-34 i 35-54 let nyní čtou více recenzí, než začnou důvěřovat nějakému podniku, než tomu bylo v roce 2018. Mladší věková skupina si nyní musí přečíst 13 recenzí oproti 11 v roce 2018, zatímco věková skupina 35-54 let poskočila z 9 na 11. Věková skupina nad 55 let klesla z 8 na 7, i když se stále jedná o významný počet recenzí.

Což neznamená, že potřebujete pouze 10 recenzí! Vytvoření strategie správy reputace, která se zaměřuje na generování stálého proudu recenzí, je důležitější než kdy jindy.

Než se rozhodnu pro spolupráci, podívám se na velké množství různých recenzí.

Nestačí se zaměřit na jeden web s recenzemi. 70 % spotřebitelů se při výběru místního podniku dívá na více webů s recenzemi. A je z čeho vybírat!

Zatímco Yelp, Google, TripAdvisor a Facebook jsou všeobecně známé, existují desítky specializovaných webů s recenzemi, které spotřebitelům umožňují snadno porovnat podobné služby. Podniky by měly dbát na to, aby sledovaly jednotlivé weby s recenzemi a přesouvaly recenzenty na weby s recenzemi, kde je najdou jejich zákazníci. Zeptejte se nových zákazníků, jak vás našli, abyste měli vše po ruce.

Falešné recenze se v posledních letech staly velkým problémem a mnoho místních obchodníků nyní věnuje značné množství času boji proti škodlivým spammerům.

V roce 2019 si falešnou recenzi přečetlo 82 % spotřebitelů - v roce 2018 to bylo 74 %. Znamená to, že falešné recenze jsou stále častější, nebo že stále zkušenější spotřebitelé začínají mít podezření, že se v okolí vyskytují padělky? Záleží na věkové skupině.

92 % osob ve věku 18-34 let vidělo falešné recenze, zatímco 82 % osob ve věku 35-54 let a 71 % osob ve věku 55+. Tento rozdíl samozřejmě nemusí nutně znamenat, že se tyto věkové skupiny setkávají s různým počtem falešných recenzí (i když je samozřejmě pravděpodobnější, že ti, kteří čtou více recenzí, se s nimi setkávají častěji). Spíše to může znamenat, že starší věková skupina jednoduše nevěří, že recenze mohou být falešné.

Až 68 % spotřebitelů pochybuje o pravosti recenzí. Pouze 9 % respondentů uvedlo, že o pravosti recenze nepochybuje, zatímco 23 % si není jisto.

Víme, jak důležité jsou recenze pro zákazníky i místní podniky, a proto bychom chtěli, aby do příštího průzkumu místních spotřebitelských recenzí mělo více spotřebitelů pocit, že jim mohou důvěřovat. V první řadě je však na majitelích recenzních webů, aby začali problém falešných recenzí řešit!

Jste obeznámeni s reakcemi společnosti na hodnocení zákazníků?

Až 97 % čtenářů recenzí čte odpovědi, které firmy poskytují na hodnocení zákazníků. Toto číslo vzrostlo z 89 % v roce 2019; v roce 2019 se do hodnocení místních podniků zapojil téměř každý, kdo si přečetl recenze - a stal se tak běžnou součástí procesu hodnocení.

Zvýšila se také četnost odpovědí, že čtou "vždy" - 46 % respondentů uvedlo, že čtou "vždy", zatímco loni to bylo 29 %.

Reakce na recenze vám umožní ukázat, jaká je vaše firma a služby zákazníkům ve skutečnosti. Pokud na nelichotivé recenze odpovíte rychle, zdvořile a vstřícně, získáte možnost zapůsobit více než osoba, která původní recenzi zanechala. Máte šanci sdělit svou verzi příběhu a pomoci změnit názor recenzenta.

71 % spotřebitelů tvrdí, že s větší pravděpodobností využijí služeb podniku, který reagoval na jejich stávající recenze. To je pro vaši firmu zásadní rozdíl.

Ignorování negativních recenzí může zákazníky odradit od výběru vaší firmy, proto je nesmírně důležité udržovat vaši online prezentaci aktuální. Nestačí pouze reagovat na recenze na jedné platformě - musíte sledovat všechna místa, kde zákazníci mluví o vaší firmě, včetně oborových webů s recenzemi.

Pamatujte: nestačí reagovat pouze na negativní recenze. Pokud zákazník hodnotí podnik, věnuje mu čas, aby poskytl zpětnou vazbu. Majitelé firem by měli následovat jejich příkladu a ukázat, že jsou ochotni naslouchat tomu, co jim jejich publikum říká.

Hlavní zjištění: 

1. 85 % spotřebitelů je ochotno zanechat recenze na místní podniky.
2. 60 % napsalo recenze s pozitivními zkušenostmi a pouze 25 % napsalo negativní recenze.
3. 66 % spotřebitelů napsalo online recenzi na místní podniky - včetně 80 % spotřebitelů ve věku 35-54 let.

Dva ze tří (66 %) spotřebitelů napsali v roce 2019 recenzi na místní podnik - oproti 59 % v roce 2018. Opět se ukazuje, že mezi jednotlivými věkovými skupinami existují dramatické rozdíly. Pouze 48 % osob ve věku 55+ zanechalo online hodnocení, zatímco v ostatních dvou věkových skupinách to bylo 73 % a 80 %.

Spotřebitelé proto častěji zanechávají recenze s pozitivními zkušenostmi než s negativními. To odpovídá 60 % spotřebitelů, kteří napsali recenze na pozitivní zkušenosti, a 25 % spotřebitelů, kteří napsali recenze na negativní zkušenosti.

Počet spotřebitelů, kteří zanechávají recenze, roste, ale to ještě neznamená, že dosáhl vrcholu. Z 34 % spotřebitelů, kteří ještě nezanechali online recenzi, by více než polovina (56 %) byla ochotna ji v budoucnu zanechat.

• 9 % lidí napsalo více než 20 recenzí.
• Spotřebitelé, kteří píší recenze, jich v roce 2019 napsali v průměru 9. 
• Osoby ve věku 18-34 let píší více než dvakrát více recenzí než osoby starší 55 let.

Pouze 9 % recenzentů napsalo v roce 2019 více než 20 recenzí. Místní průvodci a pravidelní recenzenti uvádějí spoustu recenzí, ale rozhodně to nejsou jediné recenze, kterých se musíte obávat. 47 % recenzentů napíše méně než 3 recenze ročně, takže vás k napsání jedné může inspirovat právě výjimečná (nebo výjimečně špatná!) služba.

Prosby na napsání hodnocení zůstalo po celý rok 2019 v podstatě na stejné úrovni; 67 % spotřebitelů bylo požádáno o recenzi. 75 % z nich žádosti vyhovělo.

Ve většině případů důrazně doporučujeme požádat o recenzi - pokud se nezeptáte, recenzi nedostanete. Mějte však na paměti, že ne každý web s recenzemi přijímá žádosti o recenze.

Společnost Yelp si dělá vrásky na čele z podniků, které žádají o recenze v jakékoli formě, zatímco Google bude trestat ty, kteří se rozhodnou své recenze bránit tím, že umožní psát recenze podnikům s pozitivními recenzemi.

Z údajů také vyplývá, že mladší spotřebitelé si častěji vzpomenou, že byli požádáni o zanechání recenze, než spotřebitelé starší 55 let. 50 % starší věkové skupiny uvedlo, že je o to nikdo nepožádal, zatímco u osob ve věku 18-34 let to bylo 26 % a 31 % u osob ve věku 35-54 let. Zajímavé, že?

Upozorňujeme! Neodpovídejte pouze standardním způsobem "zkopíruj a vlož". Místo toho skutečně naslouchejte tomu, co vám zákazník říká. Zjistěte, zda se z jejich zpětné vazby můžete poučit pro své podnikání.

72 % lidí obdrželo odpověď na recenzi, kterou napsali. Tleskáme těm společnostem, které sledují své recenze. Zůstává však 22 % respondentů, kteří nedostali odpověď, a 6 %, kteří si nebyli jisti...

Nejlepší způsoby, jak požádat o zpětnou vazbu: 

1. osobně při prodeji
2. e-mailem 
3. telefonicky 
4. na stvrzence o nákupu 
5. ve zprávě SMS.

Existuje mnoho způsobů, jak požádat o napsání recenze. Spotřebitelé nejčastěji uvádějí, že se jich někdo zeptal během prodeje, e-mailem a telefonicky. Stejně dobrým způsobem, jak získat recenze, je uvést odkaz na recenzi na účtence nebo vizitce.

Překvapivý počet spotřebitelů (24 % respondentů) uvádí, že byli požádáni o zanechání recenze výměnou za slevu, dárek zdarma nebo výměnou za hotovost. Tuto praxi rozhodně nedoporučujeme; je morálně pochybná, protože lze těmto recenzím věřit jako autentickým zkušenostem ze skutečného hodnocení služeb?

Průzkum názorů místních spotřebitelů 2019 se zabývá trendy v online recenzích místních podniků za uplynulý rok. Obsahuje nové a upravené otázky založené na klíčových SEO zprávách a místních obchodních hodnoceních zjištěných v průběhu roku.

Statistiky a zjištění se zaměřují výhradně na recenze místních podniků na webech, jako jsou Google, Facebook, TripAdvisor, Yelp atd. Ne na obecných recenzích produktů (například na Amazonu).

Na základě zpětné vazby od reprezentativního vzorku 1005 amerických spotřebitelů v listopadu 2019. Průzkum mezi místními spotřebiteli byl proveden pomocí nezávislého panelu spotřebitelů. Rozdělení podle věkových skupin je reprezentativní pro populaci USA.

Spotřebitelům, kteří nečtou online recenze, nebyly položeny otázky o jejich chování, aby bylo možné lépe porozumět těm, kteří recenze při rozhodování o nákupu používají.