Znalosti

Trendy v marketingu

Marketingové trendy v roce 2024 odrážejí dynamické technologické, sociální a ekonomické změny. Zde je několik klíčových trendů, na které je třeba při vytváření strategie věnovat pozornost:

• Umělá inteligence (AI) a automatizace:

Vhodným využitím umělé inteligence AI lze zlepšit marketingové aktivity a efektivněji oslovit cílové skupiny. Mnoho nástrojů je k dispozici zdarma nebo za relativně nízkých cenách. Nezapomeňte si však ověřit možnosti uplatnění umělé inteligence. 

Marketing Automation umožňuje firmám rychle a efektivně reagovat na chování a preference zákazníků přizpůsobováním marketingových sdělení. V praxi to znamená, že společnosti mohou přesně cílit na spotřebitele, což vede k personalizovanější komunikaci. To má za následek zvýšení zapojení cílové skupiny a efektivity marketingových aktivit, což vede k vyšší míře konverze a prodeje. Existuje řada takových nástrojů, které splňují různé potřeby. Například GetResponse - usnadňuje e-mailový marketing, Samba.ai - umožňuje efektivní segmentaci zákazníků a přizpůsobení komunikace a mnoho a mnoho jiných.

• Marketing založený na datech (Data-Driven Marketing):

Data Driven Marketing je strategie založená na analýze rozsáhlých souborů dat z komunikací a interakcí se spotřebiteli s cílem předvídat budoucí chování. Vyžaduje pochopení a využití dat o zákaznících, která máte k dispozici, a dat, která lze získat, k lepší organizaci, analýze a aplikaci informací do marketingových aktivit.

Na rozdíl od tradičního marketingu vám Data Driven Marketing umožňuje přesně oslovit zákazníky na správném místě a ve správný čas se správnou nabídkou. Tradiční marketing často zahrnuje pokusy a chyby, zejména pokud nemáte k dispozici spolehlivá data. Data-driven marketing umožňuje personalizaci, lepší zacílení a přesnější srovnávací testování, čímž zvyšuje efektivitu marketingových aktivit.

Content Marketing a storytelling:

Content marketing neboli obsahový marketing zahrnuje publikování materiálů, které jsou pro zákazníka atraktivní a cenný. Nejedná se o přímou formu prodeje. Základními činnostmi obsahového marketingu jsou vedení blogů, pořádání webinářů a nahrávání krátkých videí. Video zůstává jedním z nejefektivnějších formátů obsahu (např. Reels na Instagramu, TikTok).

Storytelling, známé jako narativní marketing, spočívá ve vytváření a vyprávění poutavých příběhů, které pomáhají vytvářet kontext a porozumění značce nebo produktu. Je to nástroj, který používá mnoho firem, aby na sebe upoutaly pozornost nenápadnými způsoby, aniž by zákazníky přímo přemlouvaly k nákupům.

• E-commerce i m-commerce (mobile commerce):

M-commerce (mobile commerce) je segment elektronického obchodování, který zahrnuje transakce prováděné prostřednictvím mobilních zařízení, jako jsou telefony a tablety. Na rozdíl od e-commerce, která zahrnuje všechny online nákupy, se m-commerce zaměřuje výhradně na transakce prováděné prostřednictvím mobilních zařízení.

• Udržitelný rozvoj a etika:

Spotřebitelé věnují stále větší pozornost etickým a ekologickým aspektům výrobků, jako je jejich původ, materiál a uhlíková stopa. V reakci na tato očekávání roste trend v marketingu, kdy výrobci a prodejci věnují pozornost mimo jiné ekologickému doručování, informování o původu materiálů nebo nabízení bezplatných služeb pouze na přání zákazníka. 

• Influencer Marketing:

Nárůst počtu mikroinfluencerů, kteří mají angažovanější, i když menší publikum. Tento marketingový trend je spojen s očekáváním autenticity. Je kladen větší důraz na transparentnost, vhodné označování spolupráce.

• Nové technologie a inovace:

Rozšířená realita v marketingu je technologie, která překrývá digitální prvky do reálného světa, čímž zlepšuje uživatelský zážitek. Díky rozšířené realitě mohou společnosti vytvářet interaktivní a zajímavé kampaně, které spotřebitelům umožňují představit si produkty v reálném prostředí ještě před nákupem.

Příklad Virtual Try On značky L'oreal Paris: 

Źródło: https://www.lorealparis.pl/vto

Rostoucí role zákaznických recenzí

Základní marketingovou strategií je dbát na autentické recenze prezentované na různých webech. Zvláštní pozornost se vyplatí věnovat shromažďování recenzí na:

• Vlastní webové stránky - Povzbuzujte zákazníky, aby zanechávali komentáře prostřednictvím pop-up formulářů nebo e-mailů umístěných na vašich webových stránkách. Kromě toho můžete zákazníkům na oplátku nabídnout slevu na příští nákupy.
• Oblíbené weby s recenzemi: Pravidelně sledujte weby s recenzemi (např. Opineo, Tripadvisor) a reagujte na pozitivní i negativní recenze, čímž dáte najevo, že vám záleží na tom, co si zákazníci myslí.
• Marketplace: Pokud prodáváte produkty na platformách, jako je Amazon nebo Allegro, zajistěte pozitivní recenze i tam. 
• Cenové srovnávače: Stránky jako Ceneo nebo Skąpiec hrají také důležitou roli při budování image společnosti. Recenze na těchto platformách mohou významně ovlivnit nákupní rozhodnutí potenciálních zákazníků.
• Oborové servisy: Přispívejte na oborové webové stránky a fóra, kde se odborníci dělí o své názory na výrobky a služby. Recenze na těchto stránkách mohou být obzvláště cenné. Příkladem může být znanylekarz.

Recenze zákazníků, ať už zveřejněné na internetu nebo poskytnuté přímo, se staly mimořádně důležitým prvkem při budování image značky. Výzkumy ukazují, že většina spotřebitelů si před nákupem prohlíží recenze jiných uživatelů. Zákazníci se rádi dělí o své zkušenosti a hodnocení produktů a služeb a ještě častěji si recenze čtou před uskutečněním nákupu. Ze statistik průzkumu Local Consumer Review Survey 2024 vyplývá, že zájemci nejčastěji vyhledávají recenze na Googlu a Facebooku. 

Zdroj: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Proč jsou recenze zákazníků tak důležité? Především jsou autentickým zdrojem informací pro potenciální zákazníky. Pozitivní recenze budují důvěru a mohou váhající zákazníky přesvědčit k nákupu. Negativní recenze naopak mohou ovlivnit vnímání značky a nutí společnosti rychle reagovat a zlepšit kvalitu nabízených produktů nebo služeb. 

Paralelními metodami péče jsou nejrůznější druhy placené spolupráce (např. Influencer Marketing), proaktivní přístup k obsahu generovanému uživateli a vyvolávání diskuzí o značce (tzv. WOMM marketing).

WOMM marketing

Jedním z nejefektivnějších způsobů, jak využít zpětnou vazbu od zákazníků, je WOMM marketing. Tato technika spočívá v přirozeném šíření informací o značce prostřednictvím pozitivních doporučení spokojených zákazníků. WOMM marketing je často účinnější než tradiční formy reklamy, protože spotřebitelé důvěřují názorům ostatních uživatelů více než firemní reklamě.

Nejoblíbenějšími formami WOMM marketingu jsou:

Casual marketing - odkazuje na souběžnou činnost, která má podpořit WOMM marketing. 

Product seeding - zpřístupnění produktů influencerům (např. influencerům, blogerům), kteří obdržené zboží formou např. videa hodnotí. 

Źródło: https://www.youtube.com/watch?v=8dIQ4Gj35TA

Community marketing - v souvislosti s whisper marketingem to znamená zapojení do diskuzí na různých fórech, komunitních skupinách.

Trendsetting - je proces vytváření a zavádění nových trendů pomocí určitého výrobku/značky. Na těchto projektech se nejčastěji podílejí influenceři.

Brand blogging - využití blogosféry k propagaci produktu, služby nebo značky, často v kombinaci s vytvářením nových trendů.

Cause marketing - jedná se o marketing, který se zabývá společenskými tématy, jež jsou důležitá pro cílovou skupinu, s cílem vybudovat důvěru a posílit autoritu značky. Příkladem může být propagace zdravého životního stylu, ekologie nebo tolerance.

Evangelist marketing - je vytváření věrných zastánců značky, známých také jako „evangelisté“, kteří se silně ztotožňují se značkou a chtějí ji propagovat ve své komunitě. Příkladem může být Harley Davidson, který prostřednictvím buzz marketingu vytvořil komunitu harleyovců loajálních vůči značce.

Virální marketing - znamená vytváření obsahu, který uživatelé rádi sdílejí, například memy nebo gify. Je důležité, aby takový obsah byl pozitivně spojen s výrobkem a vyhýbal se jednoznačným reklamním prvkům.

Strategie influencerů

Influenceři hrají stále důležitější roli při vytváření recenzí zákazníků a propagaci výrobků. Spolupráce s influencery je strategie, která značkám umožňuje oslovit široké publikum prostřednictvím osob, které se těší velké důvěře svých sledujících. Online influenceři mohou ve svém obsahu propagovat výrobky prostřednictvím recenzí, unboxingů, tutoriálů nebo dokonce každodenního používání výrobků. Klíčem k úspěšné strategii influencerů je autenticita - influenceři musí produktům, které propagují, skutečně věřit, aby jejich doporučení byla důvěryhodná a otevřeně označená jako placená spolupráce. 

Influencer marketing má významný a rozmanitý vliv na sledující. Mnoho osob považuje jejich doporučení za doporučení od důvěryhodné osoby, což je může přimět k vyzkoušení inzerovaných produktů. Navíc online tvůrci často prezentují produkty velmi osobním a přístupným způsobem, což činí reklamu přesvědčivější, zejména pro mladší uživatele platforem, jako je TikTok nebo Instagram.

Budování pozitivní image značky prostřednictvím zpětné vazby od zákazníků na různých platformách je jedním z nejdůležitějších aspektů současného marketingu. Firmy se musí aktivně zapojit do dialogu se zákazníky, sledovat recenze a reagovat na jejich potřeby a návrhy. Využití technik, jako je například WOMM marketing a strategie influencerů, může účinně posílit pozitivní image značky. Ve světě e-commerce, kde hlas zákazníka hraje velkou roli, se autentičnost a důvěra stávají klíčovými prvky úspěchu. Firmy, které dokáží efektivně řídit recenze od zákazníků a využívat je ve svých marketingových strategiích, získávají konkurenční výhodu a budují trvalé vztahy se spotřebiteli.

Bibliografie

1. https://www.ideo.pl/e-commerce/narzedzia-wspierajace-ecommerce/marketing-automation-w-e-commerce/
2. https://harbingers.io/blog/data-driven-marketing
3. https://www.eactive.pl/blog-o-seo/co-to-jest-content-marketing-i-jakie-oferuje-korzysci/
4. https://semcore.pl/storytelling-w-marketingu/
5. https://www.mbridge.pl/blog/co-to-jest-m-commerce-i-czym-sie-rozni-od-e-commerce/
6. https://widoczni.com/blog/marketing-przyszlosci-trendy/
7. https://widoczni.com/blog/co-to-jest-marketing-szeptany/

Transparentnost

Být transparentní v oblasti e-commerce znamená jednat se zákazníky otevřeně a čestně v každé fázi nákupního procesu. Zahrnuje to srozumitelné a přesné popisy produktů, autentické recenze, jasné cenové a platební podmínky a transparentní pravidla pro vrácení zboží či reklamace. 

Důležité je také zajistit bezpečné platby na e-shopu, což je zásadní pro ochranu osobních a finančních údajů zákazníků a pro minimalizaci rizika podvodů. Zákazníci rovněž vyhledávají a oceňují možnost platby na dobírku. Záruka bezpečných transakcí vzbuzuje důvěru zákazníků, motivuje je k opakovaným nákupům a k doporučování obchodu dalším klientům.

Transparentnost znamená také rychlé a upřímné odpovědi na dotazy a problémy zákazníků a poskytování jasných informací o stavu objednávek a případných zpožděních.

Mnoho značek se usiluje o zvýšení transparentnosti své komunikace, což může vycházet z potřeb cílové skupiny, filozofie značky nebo jejího postavení na trhu. Transparentnost sice vyžaduje dodržování vysokých etických a ekologických standardů ve všech oblastech činnosti firmy, nicméně ji může přinést značné výhody. 

Firma, která se rozhodne pro vysokou transparentnost, si musí být jistá, že v oblastech jako jsou důstojné pracovní podmínky, nebo udržitelné získávání materiálů, ji nelze nic vytknout. Nepravdivé informace by mohly značce způsobit citelné škody a trvale zničit její pověst. Být transparentní a čestný vůči zákazníkům je základem budování důvěry, protože zákazníci si otevřenosti a upřímnosti velmi cení.

Jak to vypadá v praxi?

• Jasné informace: Poskytování přesných a srozumitelných informací o produktech a službách, včetně detailních popisů, cen, materiálů a podmínek nákupu. Cenová transparentnost je velice důležitá, například během populárních akcí jako Black Friday a Cyber Monday. Není vhodné uměle propagovat skvělé akční nabídky, pokud mohl zákazník produkt nebo službu zakoupit za lepší cenu v jiných dnech. Spotřebitel si to může snadno ověřit a důvěru ke značce ztratit. Kromě toho jsou důležité bezpečné způsoby platby, jako je elektronická platba nebo platba na dobírku.
• Pravidla pro vrácení zboží a reklamace: Jasná a čestná pravidla pro vracení zboží a reklamace, která jsou pro zákazníky snadno dostupné. Zajistěte, aby byl proces pro uživatele intuitivní a aby se neobávali překážek, když výrobek nesplní jejich očekávání.
• Otevřenost: Informování zákazníků o jakýchkoli problémech nebo zpožděních při realizaci objednávky.

Vysoká kvalita produktu a zákaznického servisu

Vysoká kvalita zákaznického servisu v oblasti e-commerce znamená pečlivost v každém detailu. Začíná to prodejem kvalitního produktu. I když máme skvělý marketing, pokud nabízíme něco nekvalitního, zákazníci budou zklamaní a už se nevrátí. Položme si otázku: „Koupil/koupila bych si to, co prodávám?" 

Dále je důležité zajistit věci jako: intuitivní navigace na webu, rychlý servis, přizpůsobený požadavkům zákazníků, včasné dodání a pečlivé vyřizování reklamací a vracení zboží. Pokud se někde objeví problém, je důležité reagovat rychle a otevřeně se zákazníkem komunikovat. Zákazníci, kteří cítí kvalitní péči, mají tendenci se vracet a doporučovat značku jiním. Budování důvěryhodnosti značky prostřednictvím vysoké kvality služeb vede ke spokojenosti zákazníků a jejich loajalitě, což se promítá do růstu prodeje a rozvoje podnikání.

Důležité také je, umístit kontaktní údaje na viditelném místě na webu. Zákazníci tak snadno mohou poslat své připomínky nebo dotazy. I přes rozšířenost AI nezapomínejme na to, že kontakt s člověkem je pro klienta cennější. Chatboty si lidé často spojují s podvody, proto je důležité tento aspekt zvážit a technologie využívat chytře.

Čemu je třeba věnovat pozornost:

• Péči o nabízené produkty a služby: Neustálé inovace a zlepšování sortimentu jsou klíčové pro splnění očekávání zákazníků.
• Rychlosti odpovědí: Reagování na dotazy zákazníků v co nejkratším čase je nedocenitelné. Doporučujeme zavést automatické odpovědi typu: „Děkujeme za váš dotaz. Odpovíme vám co nejdříve.“ Tímto způsobem zákazník získá jistotu, že jeho dotaz byl přijat a že se mu dostane potřebné pomoci.
• Personalizaci: Velký význam má individuální přístup ke každému zákazníkovi, aby se cítil důležitý a oceněný.
• Záruce: Poskytování záruky posiluje důvěru zákazníků a demonstruje, že firma si za kvalitou svých produktů a služeb stojí a je připravena převzít odpovědnost za případné vady. Záruky rovněž snižují zákazníkům riziko, což je může povzbudit ke zvýšeným nákupům a posílit jejich věrnost vůči značce.

Shromažďování a zveřejňování zákaznických hodnocení

Podle zprávy „E-commerce v Polsku 2023“ hlavním faktorem ovlivňujícím důvěryhodnost konkrétního obchodu jsou hodnocení. Shromažďování a zveřejňování zákaznických hodnocení je klíčovým prvkem budování důvěryhodnosti značky v e-commerce. 

Pozitivní recenze potvrzují kvalitu produktů a služeb (zejména pokud se zobrazují ve formě hvězdiček), zatímco negativní poskytují majiteli obchodu důležitou zpětnou vazbu a příležitost k nápravě. Otevřené sdílení hodnocení posiluje důvěru a dává potenciálním zákazníkům jistotu, že dělají informovaná rozhodnutí. 

Je důležité sbírat transakční recenze, tedy recenze od skutečných uživatelů a představovat je na různých místech, snadno dostupných pro potenciální zákazníky, například na webových stránkách nebo v profilu Google Moje Firma. Investice do dedikovaného řešení pro sběr transakčních recenzí přináší firmám mnoho výhod. Aktivní shromažďování hodnocení a reagování na ně ukazuje uživatelům, že jejich mínění jsou pro firmu důležitá, což vede ke zlepšování vzájemných vztahů. Kromě toho nástroje pro sběr hodnocení umožňují firmě vyhýbat se potenciálním problémům s reputací a přijímat účinná nápravná opatření. 

Ve výsledku taková investice šetří čas i peníze, což umožňuje větší soustředění na klíčové otázky podnikání. Tím, že firma svěří tyto úkoly externímu specialistovi, může se odlehčit a maximálně využít výhody uvedeného procesu.

Osvědčené metody:

• Sbírejte hodnocení průběžně: Zákazník, který uvidí zprávu „Recenze přidána před rokem“, může zapochybovat, zda značka ještě existuje nebo jestli se kvalita produktu či služby nezměnila. Proto zákazníky průběžně k zanechávání recenzí povzbuzujte.
• Nástroje pro sběr hodnocení: Využívejte platformy jako Spolehliverecenze.cz, které usnadňují shromažďování a zveřejňování ověřených zákaznických hodnocení. 
• Odpovědi na hodnocení: Aktivní odpovídání na zákaznická hodnocení, jak pozitivní, tak negativní, ukazuje, že firma si zpětné vazby váží a je připravena provádět zlepšení.
• Prezentace hodnocení: Zobrazujte shromážděné recenze, aby se potenciální zákazníci nebáli vaší značce důvěřovat.

Budování silné online přítomnosti

Zákazníci často kontrolují profily firem v sociálních mediích a čtou hodnocení na různých platformách předtím, než učiní nákup. V současné době o pozornost zákazníků bojuje mnoho značek, tudíž rozhodování je v záplavě informací stále těžší. Proto spotřebitelé před nákupem produkt nebo službu důkladně prozkoumávají.

Klíčové je analyzovat všechny styčné body (touchpointy) s potenciálním zákazníkem a věnovat jim náležitou péči. Například, pokud cílová skupina nejčastěji navštěvuje váš e-shop přes Instagram, stojí za to aktivně na něm spravovat vlastní účet. Na svých webových stránkách také umístěte odkazy na své sociální sítě.

Důležité je také zaměřit se na efektivní strategii omnichannel. Tento přístup integruje všechny dostupné prodejní kanály (jako jsou kamenné prodejny, e-shopy, mobilní aplikace, sociální sítě apod.) do jednotného systému, který poskytuje zákazníkům personalizovanou nákupní zkušenost. Ve strategii omnichannel jsou všechny interakce mezi značkou a zákazníkem propojené, díky čemu klient může plynule přecházet mezi různými prodejními kanály bez ztráty historie nákupů.

Cílem omnichannel strategie je zajistit jednolitou zkušenost z nákupu, bez ohledu na to, kde a jak zákazník nakupuje.

Pamatujte na:

• Aktuální profily: Vedení aktivních profilů na sociálních sítích a přizpůsobování jejich obsahu zájmům a poptávce uživatelů, pravidelné přispívání.
• Vícekanálový přístup: Prozkoumejte nákupní cesty zákazníka a působte na několika místech, kde se může o vaší činnosti více dozvědět.

Potvrzení kvality

Významně zvýšit důvěryhodnost značky můžou certifikáty a znaky kvality, protože svědčí o jejím profesionalismu a odhodlání udržovat vysoké standardy. Pokud máte možnost získat potvrzení kvality svých produktů/služeb od expertů, využijte ji a příslušné certifikáty zveřejněte.

Získejte:

• Certifikáty bezpečnosti: Získejte bezpečnostní certifikáty, jako je SSL, které zabraňují neoprávněnému přístupu k datům. Informace přenášené přes https jsou šifrovány. Pokud se uživateli zobrazí upozornění na nedostatečné zabezpečení dat, pravděpodobně ze stránky odejde.
• Znaky kvality: Získejte a prezentujte znaky kvality a doporučení od uznávaných autorit v oboru.

Bibliografie

1. https://businessinsider.com.pl/gielda/transparentnosc-co-to-jest-i-jakie-ma-znaczenie-w-biznesie/y3cveep
2. https://www.unitygroup.com/pl/blog/transparentnosc-cenowa-w-e-commerce-potencjalne-zagrozenie-czy-wrecz-przeciwnie/
3. Jankowski Marek, podcast “Co zrobić, żeby klient Ci zaufał? 21 sposobów”, Mała Wielka Firma
4. Raport “E-commerce w Polsce 2023”