Význam hodnocení ve světě e-commerce

Pozitivní hodnocení ovlivňují rozhodování budoucích zákazníků. Z výzkumů vyplývá, že až 92 % účastníků se jimi řídí před nákupem a 84 % považuje recenze za stejně hodnotné jako doporučení od známých. Téměř polovina respondentů považuje hodnocení obchodu za nejdůležitější prvek důvěryhodnosti e-shopu, a pouze 53 % lidí by si vybralo firmu s hodnocením pod 4.0. To znamená, že téměř polovina bere průměrné hodnocení v úvahu. 40 % dotázaných uvádí, že si názor utváří na základě 1-3 recenzí. Prokazuje to, že komentáře ostatních uživatelů mají na rozhodování potenciálních zákazníků a jejich vnímání firmy významný vliv.

Účastníci odpověděli na otázku „U jakých cenových kategorií produktů hledáte textová hodnocení?” Z jejich odpovědí vyplývá, že zákazníci jsou nejvíce nakloněni zkoumat doporučení u produktů z vyšší cenové kategorie téměř vždy nebo vždy při částkách nad 2977,98 Kč.

Mezi nejčastěji zmiňované kategorie produktů, u kterých kupující hledají potvrzení od ostatních uživatelů, patří: elektronika, domácí spotřebiče, hry, filmy, hračky, sportovní vybavení, kosmetika a automobily a jiné dopravní prostředky. To potvrzuje odpovědi na výše uvedenou otázku o cenovém rozsahu sortimentu. Čím dražší produkt, tím častěji čteme dostupné recenze.

Na otázku „Jak často po realizaci nákupu zveřejňujete hodnocení produktů na internetu?“, odpovědělo pouze 1,4 % dotazovaných, že po každém nákupu. Většina respondentů nechává komentář spíše sporadicky.

Při hledání hodnocení na internetu respondenti nejčastěji zkoumají informace týkající se kvality produktu, poměru ceny a kvality, životnosti produktu, uživatelských zkušeností, spolehlivosti prodejce, případných problémů či chyb a rychlosti dodání. Očekávají, že hodnocení, která čtou, jsou autentická.

Existuje několik faktorů, které mohou u zákazníků vyvolávat pochybnosti pokud jde o nalezené recenze. Příčinou může být vědomí, že majitelé webových stránek si mohou hodnocení kupovat nebo představa falešných uživatelů, kteří zveřejňují několik identických komentářů. Zákazníci se neřídí pouze hvězdičkovými hodnoceními. Doporučení, na kterých jsou ochotni založit svá rozhodnutí, by měla být dostatečně dlouhá, popisná, nejlépe s přiloženou fotografií nebo videem a pocházet od ověřeného autora.

Z provedených výzkumů vyplývá, že hodnocení jsou velmi důležitá a mají význam při nákupním výběru, zejména u produktů z vyšší cenové kategorie. Je třeba dbát na shromažďování autentických recenzí, aby mohly reálně ovlivnit růst prodeje.

Vliv hodnocení na nákupní rozhodování spotřebitelů

Spotřebitelská hodnocení mají obrovský vliv na nákupní rozhodování, ale jejich účinnost do značné míry závisí na autenticitě a věrohodnosti. Zákazníci jsou uvědomělí a dokážou odlišit falešná nebo zakoupená hodnocení od skutečných. Falešné komentáře nejen odrazují od nákupů v daném obchodě, ale mohou také negativně ovlivnit image značky. Firmy musí dbát na to, aby jejich recenze byly pravdivé a aby pocházely od skutečných zákazníků, když mají nákupní rozhodování spotřebitelů účinně ovlivňovat.

Dalším významným faktorem ovlivňujícím nákupní rozhodování je počet hodnocení. Čím více recenzí, tím větší důvěru zákazníci k produktu nebo značce mají. Spotřebitelé často hledají sociální důkazy o tom, že daný produkt je hodnotný a účinný. Proto by značky měly své zákazníky k zanechávání komentářů aktivně povzbuzovat. Tyto hodnocení mohou být následně agregovány a prezentovány na viditelných místech, což umožňuje potenciálním zákazníkům snadno se seznámit se zkušenostmi ostatních uživatelů.

Nejsou důležitá jen pozitivní hodnocení – negativní recenze mají rovněž klíčový význam. Spotřebitelé více důvěřují značkám, které prezentují veškeré komentáře týkající se produktu nebo služby, včetně těch nepříznivých. Transparentní prezentace všech shromážděných recenzí je vnímána jako autentická a čestná. Skrývání negativních hodnocení může snížit důvěryhodnost a potenciální zákazníky odradit.

Kontext, ve kterém jsou hodnocení prezentována, má taktéž velký význam. Recenze zveřejněné na Google My Business jsou často viditelné pro širokou veřejnost, avšak existuje riziko, že mohou být neautentické, protože kdokoli tam může umístit komentář, dokonce i lidé, kteří nikdy danou službu nevyužili. Proto je důležité, aby firmy získávaly autentické recenze po dokončené transakci a prezentovaly je na svých webových stránkách. Tím mají potenciální zákazníci jistotu, že čtou pravdivá a ověřená doporučení.

Představení nástroje Spolehliverecenze.cz

Směrnice Omnibus

Spolehliverecenze.cz jsou nástrojem, který plně splňuje požadavky směrnice Omnibus, poskytující podnikatelům jistotu, že publikovaná hodnocení jejich produktů a služeb jsou v souladu s předpisy. Směrnice Omnibus, formálně známá jako Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2019/2161, se zaměřuje na boj proti nekalým praktikám vůči spotřebitelům na internetu.

Směrnice Omnibus se zaměřuje především na:

• Povinnost jasně označovat placené výsledky vyhledávání
• Boj proti dvojí kvalitě produktů na různých trzích
• Zveřejňování doporučení a hodnocení produktů

Omnibus = 100 % důvěry a transparentnosti + 0 % falešných hodnocení

S rostoucím počtem hodnocení se na internetu objevili podnikatelé, kteŕí  využívají falešné recenze. Kupování komentářů, skrývání negativních hodnocení nebo zveřejňování nepravdivých hodnocení prostřednictvím třetích stran může vypadat jako chytrý způsob, jak rychle získat mnoho pozitivních hodnocení. Je to, samozřejmě, vůči kupujícím neetické a nečestné, a proto směrnice Omnibus proti těmto praktikám účinně bojuje. Kromě rizika zničení image značky se dodržování směrnice oplatí také z finančních důvodů. Jinak můžeme být obviněni z klamavých obchodních praktik, což může vést k pokutě od UOKiK až do výše 10 % příjmů za předchozí účetní rok. Bezpečnost kupujících je prioritou.

Co požaduje směrnice Omnibus od podnikatelů?

Podnikatelé musí:

• Kontrolovat, zda recenze pocházejí od spotřebitelů, kteří skutečně zakoupili nebo používali produkt/službu
• Informovat, jak zabezpečují ověřování zveřejňovaných recenzí
• Poskytovat další důvěryhodné informace, které zvyšují důvěru. Například, jak se počítá průměrné hodnocení? Která hodnocení se zahrnují do průměru? Jsou získávána od všech kupujících? Jsou recenze získávány z vnějších zdrojů?

Zakázané praktiky podle směrnice Omnibus

Směrnice Omnibus zakazuje:

• Uvádění, že hodnocení pocházejí od spotřebitelů, pokud nebyla ověřená
• Zveřejňování falešných hodnocení nebo zkreslování recenzí spotřebitelů

Používáním nástroje Spolehliverecenze.cz získávají podnikatelé jistotu, že všechna hodnocení týkající se jejich produktů nebo služeb jsou shromažďována v souladu se zákonem a splňují standardy důvěryhodnosti a transparentnosti. Díky tomu se potenciální zákazník nemusí obávat, že čtené komentáře jsou falešné a může značce důvěřovat.

Partner Google

Spolehliverecenze.cz se odlišují od konkurence díky partnerství s Googlem, které má pouze přibližně 30 firem na světě. Díky účasti v programu Hodnocení produktů Google mají Spolehliverecenze.cz přednost při zasílání hodnocení do vyhledávače, co umožňuje aktivně řídit reputaci produktů našich klientů. Toto partnerství umožňuje zobrazování recenzí a hvězdičkových hodnocení, které nejen zlepšuje image značky, ale také zvyšuje míru prokliků reklam. Hodnocení jak produktů, tak prodejců mohou být prezentována ve formě zlatých hvězdiček, což vede k většímu angažování a důvěře spotřebitelů.

Funkčnost Spolehliverecenze.cz

Získávání hodnocení

Ve Spolehliverecenze.cz získáváme tři typy hodnocení:

• hodnocení firmy/obchodu na webové stránce – zobrazovaná v textové reklamě Google
• hodnocení produků – prezentovaná na produktových kartách a v produktových reklamách PLA v Google
• hodnocení třetích stran, mj. do vizitek Google My Business.

Strategie získávání online hodnocení

Nástroj Spolehliverecenze.cz disponuje osvědčenými způsoby získávání pozitivních hodnocení od zákazníků, jak pro internetové obchody, tak pro jejich kamenné prodejny. Celý proces je automatizovaný a nevyžaduje od majitele obchodu žádné další činnosti. Nástroj je navíc integrován se systémy e-commerce. Vše závisí na platformě, kterou náš zákazník používá. Můžete se integrovat pomocí dedikovaného pluginu, CSV souboru pravidelně nahrávaného na server, Baselinkera nebo metodou API. Vždy volíme metodu vhodnou pro potřeby a možnosti klienta, s kterým spolupracujeme.

Import stávajících recenzí + retroaktivní kampaň

Retroaktivní kampaň spočívá v získávání hodnocení od zákazníků, kteří již využili produkty nebo služby firmy, ale nebyli tehdy požádáni o zanechání zpětné vazby. Firma kontaktuje spotřebitele a požádá je o vystavení hodnocení. Následně recenzi zveřejní na webových stránkách obchodu. Naproti tomu „import recenzí” spočívá v agregaci firmou již dříve získaných hodnocení za účelem jejich integrace do reklam v Google.

Získávání hodnocení pomocí POP-UP na webové stránce

Dalším způsobem je získávání recenzí pomocí pop-up oken, která se mohou například zobrazovat po dokončení nákupu. Tato metoda spočívá v umístění vyskakovacího okna na webové stránce. Obsah a forma vyskakovacího formuláře je přizpůsobena požadavkům e-shopu. Jde o účinnou metodu, protože již v rané fázi můžete získat zákazníkův komentář na téma nákupního procesu, platby, prodeje nebo vzhledu webových stránek. Důležité je, využít okamžik zákazníkovy spokojenosti k získání pozitivní recenze.

Získávání hodnocení e-mailem po realizaci objednávky

E-mailová metoda je pro sbírání hodnocení také důležitá. Spočívá v zasílání e-mailů zákazníkům po dokončené transakci, ve kterých je firma žádá o vystavení recenze na produkt nebo službu. Kombinace této metody s ostatními zvyšuje šanci na shromáždění mnoha hodnocení.

Strategie získávání hodnocení offline

QR KÓD nebo mobilní aplikace

Tato metoda spočívá ve využití QR kódů, které může zákazník naskenovat a přejít na webovou stránku firmy, kde je požádán o vystavení hodnocení. Alternativně může firma nabídnout mobilní aplikaci, ve které mohou zákazníci snadno a rychle napsat komentář.

Získávání hodnocení e-mailem/SMS po realizaci služby/objednávky

Tato metoda spočívá v zasílání e-mailů nebo SMS zpráv zákazníkům po dokončené transakci, ve kterých je firma požádá o vystavení hodnocení na produkt nebo službu. Tyto způsoby lze personalizovat, aby zákazníky učinněji povzbuzovaly k zanechání komentáře.

Účtenka s žádostí o hodnocení

Tuto formu lze snadno využít v kamenných obchodech. Stačí přidat krátkou informaci na účtenku s žádostí o zanechání hodnocení. Můžete to udělat následujícími způsoby:

• Vytisknout na účtenku zprávu: krátká věta s žádostí o hodnocení zakoupeného produktu nebo služby.
• QR kód: Umístěte na účtenku QR kód, který může zákazník naskenovat a přejít přímo na stránku s recenzemi. QR kód navíc připoutá pozornost zákazníka.

Stojany u pokladny

Můžete zakoupit stojan s QR kódem nebo s vestavěným NFC systémem, který bude integrován s vaším podnikáním. Díky tomu může zákazník přímo u pokladny přiblížit telefon a být přesměrován na vámi vybrané místo pro zanechání recenze. Jak to vypadá?

 Zdroj: https://www.truzzer.com/pl/produkt/recenzja-us-on-google-nfc-stand-display/

Jak povzbudit zákazníky k zanechávání komentářů?

Můžete zavést připravený věrnostní program, který zákazníky povzbudí k tomu, aby zůstali věrni vaší firmě. Osvědčeným způsobem je také nabídnout promo akci nebo slevu těm, kteří zanechají hodnocení. Získáte tím nejen zpětnou vazbu ale zároveň přimějete spotřebitele k dalším nákupům. Nicméně nejdůležitější ovšem je dbát na vysokou kvalitu služeb a produktů! Právě spokojenost zákazníka je základem, na kterém sbírání pozitivních hodnocení stojí. Proto by péče o potřeby a očekávání zákazníků měla být klíčovým prvkem strategie každého obchodu. Pravidelné monitorování spokojenosti, analýza zpětné vazby a průběžná vylepšování na základě obdržených informací umožňují neustálé zdokonalování nabízených služeb.

Publikování hodnocení

Nástroje pro moderování a ověřování hodnocení

Ve Spolehliverecenze.cz každé hodnocení prochází důkladným ověřováním. To znamená, že za každou přidanou recenzí stojí náš moderátorský tým, který všechny zaslané recenze čte a kontroluje jejich soulad s pravidly. Díky tomu firma získává spolehlivou a pravdivou zpětnou vazbu a důvěryhodnost její hodnocení nemůže být ohrožena nekalými konkurenčními praktikami.

Partnerství s Google jako základ moderace

Jako partneři Googlu se při moderování řídíme konkrétními zásadami. Všechna hodnocení musí být v souladu s pravidly pro obsah v Google. Usilujeme o to, aby každá recenze, kterou zákazník sdílí, byla užitečná a autentická pro potenciální zájemce. Naše zásady moderace zahrnují eliminaci nepřijatelných obsahů, jako jsou kriminální činy, porušování autorských práv nebo osobní údaje. Staráme se o to, aby veřejně sdílené recenze byly prosté agrese, diskriminace a spamu.

Naše činnosti se zaměřují zejména na eliminaci následujících typů obsahu:

• Trestná činnost, urážky, nezákonné výhrůžky, hanlivá kritika, obsah škodlivý pro nezletilé, oslavování násilí, diskriminace a rasismus.
• Obsah porušující autorská práva, práva k ochranným známkám nebo jiná osobní práva.
• Prohlášení o terapeutickém účinku farmaceutických produktů nebo lékařských procedur.
• Osobní údaje a podrobné firemní informace.
• Reprodukování individuální komunikace, odkazy na externí obsah a obsah bez informační hodnoty.
• Recenze, které se týkají pouze jiných recenzí nebo produktů než těch hodnocených.
• Recenze, jejichž počet hvězdiček a obsah komentáře jsou neslučitelné.

Výhody moderování hodnocení

Moderování hodnocení hraje klíčovou roli při udržování kvality, poctivosti a bezpečnosti na online platformách. Zde jsou důvody, proč se vyplatí ověřovat zaslané recenze:

• Důvěryhodnost a kvalita obsahu: Moderování pomáhá eliminovat falešné recenze, spam a podvody, což se promítá do důvěryhodnosti platformy. Potenciální zákazníci tak mohou mít jistotu, že prezentovaná hodnocení jsou autentická.
• Bezpečné prostředí: Odstraňují se škodlivé, urážlivé nebo nebezpečné obsahy, což vytváří bezpečné online prostředí.
• Ochrana před manipulací: Moderování chrání před pokusy konkurence manipulovat s výsledky hodnocení.
• Právní ochrana: Bezpečné moderování zabraňuje publikaci obsahu porušujícího autorská práva nebo zveřejňujícího osobní údaje.
• Konstruktivní dialog: Moderování umožňuje udržování konstruktivního dialogu mezi uživateli tím, že odstraňuje urážlivý obsah.
• Minimalizace právních rizik: Eliminací potenciálně nezákonného obsahu pomáhá moderování minimalizovat právní rizika pro firmu.
• Úspora času a zdrojů: Spolehliverecenze.cz se starají o proces moderování hodnocení od začátku do konce, což zákazníkům šetří čas a peníze a umožňuje jim soustředit se na nejdůležitější otázky.

Díky našim pečlivým procesům moderace mohou zákazníci mít jistotu, že každá zveřejněná recenze je důkladně prověřena a v souladu s pravidly, což vede k lepším uživatelským zkušenostem a vyšší důvěryhodnosti platformy.

Způsoby prezentace hodnocení

Spotřebitelská hodnocení jsou neocenitelným zdrojem informací pro potenciální zákazníky a jejich správná prezentace může výrazně ovlivnit nákupní rozhodnutí.

Zobrazování hodnocení na hlavní stránce a produktových kartách

Získaná hodnocení týkající se prodejce a produktů lze zobrazovat na hlavní stránce obchodu a na jednotlivých produktových kartách. Díky tomu uživatelé navštěvující stránku okamžitě vidí ověřené recenze, což buduje důvěru ve značku a nabízené produkty. Taková transparentnost může přilákat více zákazníků a zvýšit konverzi. Navíc Spolehliverecenze.cz disponují několika možnostmi atraktivních widgetů, tedy interaktivních prvků, které mohou být umístěny na webových stránkách a shromážděná hodnocení prezentovat. Widget lze personalizovat a vybrat zajímavou grafickou formu, která upoutá pozornost uživatele a ovlivní jeho nákupní rozhodnutí. Navíc je vhodné umístit jej na viditelné místo, aby hned na začátku prohlížení stránky potenciálního zákazníka zaujal. Uživatel může získat informace o prodejci a produktech rychle, bez nutnosti procházení mnoha různých zdrojů. Výhodou je úspora času, sběr dat z několika míst a analýza probíhající automaticky.

Hodnocení ve formě hvězdiček v reklamách Google, ve firemním profilu Google My Business

Spotřebitelská hodnocení mohou být zobrazována v reklamách Google ve formě zlatých hvězdiček, ať už textových nebo produktových. Se Spolehliverecenze.cz toho můžete dosáhnout mnohem rychleji díky oficiálnímu partnerství s Google. Shromážděné recenze se objevují výše v organických výsledcích vyhledávání Google, což přitahuje pozornost uživatelů a povzbuzuje je k návštěvě stránky obchodu.

Správa recenzí

Administrativní panel pro prodejce

Získaná hodnocení se dostávají do panelu Spolehliverecenze.cz, odkud jsou automaticky zasílána na vybraná místa podle výběru klienta, jako například webová stránka, Facebook, TripAdvisor atd. Hodnocení prodejce jsou automaticky prezentována ve „widgetu prodejce". Hodnocení produktů jsou prezentována na produktové kartě pomocí produktového widgetu nebo pomocí metody API. Tato hodnocení jsou zasílána prostřednictvím námi vytvořeného kanálu do Google po předchozím obdržení souboru s produktovým feedem. Hodnocení zasílána do Google mohou být využívána v produktových reklamách, textových reklamách i v organických výsledcích. Navíc má zákazník možnost zasílat e-maily a provádět dotazníková šetření přímo v administrativním panelu.

Analýza hodnocení a vyvozování závěrů

Analýza hodnocení není jen způsobem, jak porozumět aktuálním potřebám zákazníků, ale také nástrojem pro neustálé zlepšování produktů a služeb. Díky ní může majitel internetového obchodu udělat cenné závěry, které mu umožní zefektivnit svou činnost a lépe se přizpůsobit očekáváním trhu.

Hodnocení zákazníků jsou vynikajícím zdrojem informací o tom, co funguje a co je třeba zlepšit. Pravidelná analýza recenzí umožňuje:

• Identifikaci problémů s produkty: Zákazníci často sdílejí podrobné poznámky o nedostatcích produktů, což umožňuje rychlé zavedení nezbytných úprav.
• Odhalování problémů se zákaznickým servisem: Recenze mohou poukazovat na oblasti, ve kterých zákaznický servis vyžaduje zlepšení, například v rychlosti reakce nebo v kvalitě komunikace.
• Porozumění očekáváním zákazníků: Analýza pozitivních hodnocení umožňuje identifikovat, které vlastnosti produktů jsou zákazníky nejvíce ceněny, což může být užitečné při tvorbě nových nabídek.

Analýza konkurenčních hodnocení je stejně důležitá jako analýza vlastních recenzí. Umožní vám:

• Rozvinout tržní povědomí: Díky analýzám hodnocení konkurenčních firem můžete porozumět aktuálním trendům na trhu a zjistit, co zákazníci očekávají.
• Identifikovat mezery na trhu: Hodnocení produktů konkurence mohou odhalit neuspokojené potřeby zákazníků, které lze využít k vytvoření vlastní unikátní nabídky.
• Přizpůsobovat strategie: Sledování konkurenčních recenzí umožňuje rychle reagovat na měnící se očekávání trhu a přizpůsobovat obchodní strategie.

Porozumění zákaznickým očekáváním je klíčem k úspěchu každé firmy. Analýza hodnocení poskytuje:

• Informace o preferencích zákazníků: Umožňují lepší přizpůsobení nabídky jejich potřebám, což může zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků.
• Možnosti personalizace: Díky porozumění individuálním preferencím můžete nabídky a komunikaci personalizovat, což zvyšuje šance na pozitivní nákupní zkušenosti.

Reagování na hodnocení a komunikace se zákazníky

Tak pozitivní jak i negativní recenze jsou cenným zdrojem informací, které mohou pomoci při zlepšování produktů a služeb a budování vztahů se zákazníky. Odpovídání na každé hodnocení, zejména na ty negativní, není jen znakem profesionality, ale také potvrzením péče o zákazníka. Jak tedy efektivně reagovat na hodnocení a vést se zákazníky konstruktivní komunikaci?

Proč je důležité odpovídat na každé hodnocení?

Objevení se negativní recenze není nikdy příjemné. Pokud však hodnocení pochází od skutečného zákazníka, stojí za to jej zveřejnit a vhodným komentářem odpovědět. Tento přístup umožní dosáhnout s nespokojeným zákazníkem porozumění a někdy dokonce stačí vzniklou situaci vyřešit jednoduchou omluvou. Odpovídání na hodnocení ukazuje, že firma si názorů svých zákazníků váží a je připravena dělat změny, aby kvalitu svých služeb zlepšila.

Jak odpovídat na pozitivní hodnocení?

Pozitivní hodnocení jsou skvělou příležitostí k budování vztahů se zákazníky. Na čtení zákaznických recenzí si vyhraďte konkrétní čas. Dejte si záležet, aby se u každého komentáře objevila odpověď. Krátké poděkování spolu s pozváním k prohlídce nabídky obchodu v budoucnu je dostačující. Nicméně pro vybudování hlubšího vztahu stojí za to zeptat se zákazníka na jeho zkušenosti, např. „Co se vám na naší nabídce nejvíce líbilo?" nebo „Proč jste si vybral právě tento produkt?" 

Díky takové komunikaci se zákazník cítí důležitý a firma ukazuje, že se o jeho potřeby a názory zajímá. Komunikaci můžete rozvinout nabídkou nových kolekcí v obchodě nebo otázkou, zda měl zákazník příležitost vidět nové produkty.

Příklady odpovědí na pozitivní hodnocení:

• "Děkujeme za milé hodnocení. Takové komentáře nás vždy povznášejí. Viděl jste již nové pouzdro pro váš model smartfonu? Doporučujeme si ho prohlédnout."
• "Jsme rádi, že jste spokojen s nákupy v našem obchodě. Pokud máte chvíli, prohlédněte si prosím také tyto produkty, možná vás něco zaujme."

Jak odpovídat na negativní hodnocení?

Negativní hodnocení jsou obtížnější k přijetí, ale reakce na ně je pro budování důvěry a loajality zákazníků klíčová. Zde je několik zásad, které stojí za to dodržovat:

• Nejednejte pod vlivem emocí: Odpovědi psané v nervozitě mohou vést k eskalaci konfliktu. Místo toho si dejte čas na promyšlení odpovědi.
• Vyhněte se defenzivnosti: Nesnažte se za každou cenu bránit, i když víte, že zákazník nemá pravdu. Soustřeďte se na řešení problému.
• Přiznejte chyby: Pokud došlo k chybě, její přiznání a nabídka řešení může přinést lepší výsledek než obhajoba za každou cenu.

Příklad odpovědi na negativní hodnocení: "Je nám líto vzniklé situace a že nejste spokojen s nákupy v našem obchodě. Každý den se snažíme, aby naši zákazníci byli s kvalitou produktů a služeb spokojeni. Doporučujeme kontaktovat nás v soukromé zprávě, abychom mohli projednat, jak situaci vyřešíme."

Užitečnost využívání služeb Spolehliverecenze.cz

Komplexně zastřešujeme celý proces od získání hodnocení, přes moderování až po publikování recenze. Díky našim pokročilým řešením dokážeme:

• Zviditelnit obchod a produkty/firmu „zlatými hvězdičkami" v Googlu v placených výsledcích (textové a produktové reklamy) i organických výsledcích (kategorie, podstránky, produkty),
• zvýšit konverzi,
• snížit CPC v Googlu
• zvýšit CTR placených a organických výsledků,
• zlepšit pozici ve výsledcích vyhledávání v Googlu,
• zvýšit počet skutečných a pozitivních recenzí v profilu Google My Business,
• budovat důvěru u stávajících i potenciálních zákazníků.

Pro prodejce

• Zvýšení důvěryhodnosti a loajálnosti vůči obchodu
• Zvýšení konverze a prodeje
• Lepší porozumění potřebám a očekáváním zákazníků

Pro zákazníky

• Přístup ke spolehlivým a ověřeným hodnocením
• Možnost lepšího výběru produktů
• Podpora nákupní komunity

Zahraniční expanze

Pokud plánujete zahraniční expanzi, ve Spolehliverecenze.cz máme se vstupem na zahraniční trhy zkušenosti. 

Moderování ve 26 jazycích

Uvedená grafika znázorňuje mapu s jazyky, které podporujeme.

V kontextu mezinárodní expanze jde o významnou výhodu. Firmy čím dále, tím více působí na různých trzích. Naše schopnost ověřování ve 26 jazycích zaručuje, že hodnocení budou spolehlivá nejen v Česku, ale v celé Evropě.

Skupina GOinternational

Navíc jsme součástí skupiny GOinternational. Náležíme k sedmi firmám z oblasti e-commerce, které spojily své síly a znalosti, aby usnadnily a zkrátily cestu českým e-shopům k zahraničnímu rozmachu.

Příklady našich klientů a výsledky spolupráce

Máme zkušenosti se spoluprací v různých odvětvích. Poskytujeme služby firmám jako Wojas, Ochnik, Lancerto, Born2be, Primagran, ErgoHestia a více než 500 dalším. Zde je příklad značky Darymex.pl, se kterou se nám díky zavedeným řešením podařilo získat 3 431 recenzí o firmě s velmi vysokým průměrem 4.8, a také do profilu Google My Business, což se promítlo do průměru 4.9. Recenze o produktech a obchodě jsou prezentovány ve formě atraktivních widgetů na stránkách obchodu a ve výsledcích organického vyhledávání září zlaté hvězdičky.

Budoucnost marketingu hodnocení

Rostoucí důležitost zákaznických hodnocení 

Hodnocení zákazníků, ať již publikovaná online nebo předávaná přímo, se stala mimořádně důležitým prvkem ve vytváření image značky. Podle zprávy „E-commerce v Polsku 2023“ jsou hlavním faktorem, který ovlivňuje důvěryhodnost konkrétního obchodu.

Obchody, které dbají o social proof, mohou své prodeje reálně zvýšit. Shromažďování hodnocení se stává klíčovým prvkem marketingové strategie. Tento trend bude nabývat na významu, protože spotřebitelé při svém uvědomělém nákupním rozhodování stále častěji spoléhají na recenze ostatních zákazníků. Firmy, které hodnocení aktivně shromažďují a prezentují, mohou počítat s větším zapojením a loajalitou zákazníků, což se promítá do vyšších konverzních sazeb a růstu prodeje. 

Proto, pokud vlastníte internetový obchod, je získávání hodnocení vhodné také zahrnout do marketingu. Díky využití vhodného nástroje, jakým jsou Spolehliverecenze.cz, je celý proces zavedení rychlý a automatizovaný.

Úvod

Vliv zpětné vazby od zákazníků na image společnosti

Image společnosti se skládá ze všech faktorů a informací, s nimiž se potenciální zákazníci setkávají na internetu, včetně důležité role, kterou hrají spotřebitelské recenze. Jejich efektivita však do značné míry závisí na jejich autenticitě a věrohodnosti. V dnešní době jsou zákazníci stále více informovaní a dokáží rozpoznat falešné nebo koupené recenze, proto je pro prodejce obzvláště důležité dbát na pravdivost recenzí. Falešné komentáře nejenže odrazují zákazníky od nákupu, ale mohou také výrazně poškodit pověst značky.

Společnostem, které si chtějí vybudovat důvěru a pozitivní image, doporučujeme, aby se snažily získávat recenze od skutečných zákazníků. Tento přístup nejen posiluje věrohodnost, ale také účinněji ovlivňuje nákupní rozhodování spotřebitelů. Stojí za zmínku, že důležitý je také počet recenzí. Čím více autentických recenzí, tím větší důvěru mají zákazníci ve výrobek nebo značku. Spotřebitelé hledají společenský důkaz, že výrobek je plnohodnotný a funkční, proto by značky měly své zákazníky aktivně podporovat ve sdílení svých zkušeností.

Úlohu negativních recenzí však nelze přehlížet. Spotřebitelé věnují pozornost tomu, zda společnost zveřejňuje všechny recenze - neskrývá negativa a vystavuje pouze superlativy. Transparentnost při správě recenzí je vnímána jako důkaz poctivosti a autenticity.

Kontext, ve kterém jsou recenze prezentovány, je také důležitý. Recenze zveřejněné na platformách, jako je Google My Company, jsou sice dostupné široké veřejnosti, ale existuje riziko, že ne všechny jsou autentické, protože komentář tam může napsat kdokoliv, dokonce i ti, kteří danou službu nikdy nevyužili. Proto je důležité, aby společnosti získávaly autentické postobchodní recenze a prezentovaly je na svých vlastních webových stránkách. Potenciální zákazníci si tak mohou být jisti, že čtou spolehlivá a ověřená doporučení.

Marketing názorů hraje důležitou roli při budování důvěry ve značku a získávání zákazníků.

Kupování recenzí: Rizika a následky

Kupování názorů - praktiky v rozporu s etickými zásadami

Nákup a prodej recenzí je neetický postup, protože zavádí spotřebitele tím, že vytváří falešný obraz o kvalitě výrobků nebo služeb. Takové jednání narušuje důvěru ve značku a z dlouhodobého hlediska může vést ke ztrátě věrohodnosti. Kupování recenzí je nezákonné, protože porušuje zákony o ochraně spotřebitele, které vyžadují poctivou a pravdivou prezentaci informací. Je neslučitelné se směrnicí Omnibus, která obchodníkům ukládá povinnost zajistit transparentnost a poctivost. Co směrnice Omnibus vyžaduje od obchodníka?

• Monitorujte, zda recenze jednoznačně pochází od zákazníků, kteří si daný produkt/službu opravdu zakoupili.
• Poskytněte informace o tom, zda a jak je zajištěno, že zveřejněné recenze pocházejí od spotřebitelů, kteří výrobek/službu využili.

Trestnost kupování falešných recenzí- právní předpisy a právní následky

Nákupní a prodejní praktiky a nekalá konkurence se trestají pokutami až do výše 10 % obratu, které ukládá ÚOHS. Kromě toho může být nenapravitelně poškozena pověst společnosti.

Možné poškození pověsti společnosti a ztráta důvěry spotřebitelů

Zde uvádíme několik příkladů firem z Polska, které utrpěly v souvislosti s nákupem/prodejem falešných recenzí.

Předseda UOKiK potrestal pokutou ve výši 40 000 PLN společnost Agencja City Damiana Trzcińského z Poznaně za obchodování s falešnými recenzemi na internetu. Recenze, které podnikatel zveřejnil, uváděly spotřebitele v omyl ohledně reputace společností a jimi nabízených výrobků a služeb. Podnikatel, který nabízel své služby s hesly jako „Získejte pozitivní recenze na Google“ a „Máte negativní recenze na Google Maps? Pomůžeme vám je zlepšit“, nabádal k nákupu falešných recenzí. Navíc zadavatelé často ovlivňovali a dokonce sami vytvářeli obsah zveřejněných recenzí, přičemž formulace naznačovaly věrohodnost a nezávislost. Na základě probíhajícího řízení ze srpna 2022 shledal předseda UOKiK praktiky agentury jako nekalé a uložil jí výše uvedenou pokutu. Kromě toho musí majitel společnosti o rozhodnutí informovat ve službách, které využívá.

https://www.infor.pl/prawo/nowosci-prawne/5682208,falszywe-opinie-w-google-kara-uokik-dla-agencji-city-damian-trzcinski-z-poznania.html

Podobné praktiky používala i společnost J&J Jakub Brożyna z Rzeszowa. Tento podnikatel nabízel službu nazvanou „Názory v Mapách Google“, která spočívala ve zveřejňování pozitivních nebo neutrálních recenzí a hodnocení v rámci vizitek Map Google. Obsah názorů byl generován automaticky, vytvářen na zakázku nebo poskytován objednavateli. Ze zjištění UOKiK vyplývá, že tyto aktivity měly za cíl zlepšit pozici společností na internetu, aby se jejich informace objevovaly výše ve výsledcích vyhledávání Google a oslovily širší veřejnost.

https://www.rp.pl/konsumenci/art38027621-uokik-uderza-w-handlujacych-opiniami-w-sieci-naklada-kare-i-stawia-zarzuty

Pokuta byla uložena také společnostem Opinie.pro a SN Marketing za porušování kolektivních zájmů spotřebitelů nekalými praktikami v souvislosti s online recenzemi. Celková výše pokuty činí 70 000 PLN. Společnost Opin.pro nabízela podnikatelům možnost získání pozitivních recenzí a hodnocení na vizitkách Google a v recenzích na Facebooku, jakož i lajkování těchto komentářů. Bylo zjištěno, že hodnocení bylo poskytováno bez jakéhokoli kontaktu s daným výrobkem nebo službou, bylo vytvořeno na základě informací dostupných na internetu, na základě názoru za názor nebo objednáno u dodavatelů v Asii. Společnost SN Marketing zveřejňovala hodnocení na Mapách Google jménem podniků a nabízela je v balíčcích s dodatečnými možnostmi, jako je lajkování názorů, rozsáhlejší texty nebo fotografie. Společnosti Opin.pro byla uložena pokuta ve výši 40 000 PLN a povinnost ukončit nekalé praktiky, zatímco společnosti SN Marketing byla uložena pokuta ve výši 30 000 PLN. Obě společnosti musí o rozhodnutích předsedy Úřadu informovat na internetových stránkách, které používají.

https://strefabiznesu.pl/uokik-nalozyl-kary-za-falszywe-opinie-w-internecie-wymyslone-recenzje-zaburzaja-obraz-rynku-sa-szkodliwe-dla-konsumentow-i/ar/c3-17133499

Automatické recenze: Nebezpečí a následky

Mechanismy automatického generování recenzí - boty a umělá inteligence

Mechanismy automatického vytváření recenzí, jako jsou boti a umělá inteligence, se v online marketingu používají stále častěji. Boti mohou rychle a hromadně vytvářet recenze, které vypadají jako od skutečných uživatelů, což může ovlivnit vnímání produktu nebo služby. Umělá inteligence může prostřednictvím propracovaných algoritmů vytvářet složitější a přesvědčivější recenze, které je obtížné odlišit od recenzí napsaných člověkem. Tyto technologie mohou být užitečné při automatizaci marketingových procesů, jejich zneužití však vyvolává vážné etické a právní problémy.

Rizika spojená s automatizovanými recenzemi: nedostatek autentičnosti a věrohodnosti

Recenze vytvořené boty nebo umělou inteligencí mohou působit nepřirozeně a bez osobních zkušeností, což mohou spotřebitelé snadno rozpoznat. Pokud zákazníci zjistí, že recenze jsou falešné, důvěra ve značku drasticky klesá, což může vést k dlouhodobým negativním důsledkům z hlediska reputace firmy. Kromě toho jsou platformy pro recenze a vyhledávače stále účinnější v odhalování takových podvodných praktik, což může vést k odstranění recenzí a uvalení sankcí na společnost. Automatické recenze tedy mohou mít krátkodobé výhody, ale z dlouhodobého hlediska vystavují společnost vážnému poškozování pověsti a právnímu postihu.

Všechny recenze musí splňovat požadavky společnosti Google týkající se obsahu, mezi nimiž je i podkapitola týkající se automatického obsahu: „ Automatický obsah: nepovolujeme recenze generované převážně automatickými programy nebo aplikacemi založenými na umělé inteligenci. Pokud takový obsah zjistíte, měl by být v datovém souboru označen jako spam(...)“. Google může odstranit recenze nebo zablokovat celé datové soubory, které porušují pravidla > https://support.google.com/merchants/answer/6098512?hl=pl.

Mimotransakční recenze: Autentičnost versus efektivita

Co jsou to mimotransakční recenze?

Mimotransakční recenze jsou komentáře k produktům nebo službám, které přímo nesouvisejí se skutečným nákupem nebo využitím dané nabídky. To znamená, že osoba, která takový názor vyjádřila, nemá s produktem nebo službou přímou zkušenost a její hodnocení není založeno na skutečné transakci.

Mimotransakční recenze mohou být vytvořeny z různých důvodů, například z touhy podpořit známý podnik, urychlit výhody názorového marketingu a mohou mít také za cíl poškodit konkurenci - udělit negativní hodnocení jiným obchodům.

Proč je autentičnost v marketingu recenzí tak důležitá?

Autentičnost buduje důvěru spotřebitelů ve značku. Pravdivé a upřímné recenze od skutečných uživatelů posilují pocit jistoty při rozhodování o nákupu. Spotřebitelé se při posuzování kvality výrobku nebo služby často spoléhají na recenze jiných lidí, proto chtějí mít jistotu, že podniky nepoužívají falešné praktiky. Pravdivé recenze pomáhají vytvářet trvalý obraz firmy jako transparentní a zodpovědné, což je pro dlouhodobý úspěch klíčové. Autentické recenze navíc umožňují firmám účinněji reagovat na negativní komentáře a problémy, a poskytují tak cenné hodnocení, které lze využít ke zlepšení produktů nebo služeb. Ve výsledku je autentičnost recenzí základem efektivního marketingu, který zajišťuje důvěru, věrohodnost a dlouhodobý úspěch ve vztazích se zákazníky.

Rizika spojená se shromažďováním mimotransakčních recenzí

V Moje firma na Googlu je mnoho recenzí, které se netýkají transakcí, a recenzi může odeslat kdokoliv, aniž by musel uvádět potvrzení o transakci. Shromažďováním feedbacku pouze na vizitce si obchod může někdy škodit.

Manipulace s recenzemi

Využívání praktik, které manipulují s recenzemi

Manipulace s recenzemi prostřednictvím filtrování recenzí, které není v souladu s předpisy, například odstraňování negativních recenzí, je závažným porušením marketingové integrity. Odstraňování komentářů, které uvádějí problémy s výrobky nebo službami, uvádí spotřebitele v omyl tím, že o společnosti vytváří zkreslený obraz. Shromážděné recenze mají prezentovat skutečnou kvalitu nabídky, sdílení pouze pozitivních recenzí není hodnotné jak pro zákazníka, tak pro samotnou značku. Z komentářů je třeba také vyvodit závěry. Další manipulací je také několikanásobné psaní kladné recenze jednou osobou, např. z falešných účtů. Tím se uměle zvyšuje průměrné hodnocení produktu nebo služby. Nečestné je také vzájemné hodnocení. Organizování výměny pozitivních hodnocení (názor za názor) mezi různými firmami nebo uživateli. Komentář by měl vycházet z reálných zkušeností s danou nabídkou.

Neadekvátní reakce na recenze

Neetické/vulgární reakce na recenze

Neetické a vulgární reakce na recenze jsou závažným porušením profesionality v komunikaci se zákazníky. Takové reakce, které často pramení z frustrace nebo neschopnosti zvládnout kritiku, mohou prohloubit negativní dojmy zákazníků a dále poškodit pověst společnosti. Vulgární reakce mohou odradit potenciální zákazníky a vytvořit dojem, že společnost není schopna přijmout více než pozitivní hodnocení. Řádná správa recenzí vyžaduje být zdvořilý, empatický a ochotný řešit problémy konstruktivním způsobem.

Strategie a praktiky v souladu s etickým kodexem

Jak získat autentické recenze od zákazníků? Příklady dobré praxe.

Co můžete udělat jako podnikatel?

• Získejte recenzi od osob, které si produkt nebo službu zakoupily. K tomuto účelu by mělo sloužit technologické řešení, které umožní ověření těchto kupujících.
• Informujte, jaká opatření přijímáte k ověřování recenzí.
• Poskytněte další spolehlivé informace, které vzbuzují důvěru. 
Např. informace o způsobu vypočítání průměrného hodnocení? Jaká recenze se při výpočtu průměru zohledňuje? Zda jsou recenze získávány z externích zdrojů? Pocházejí od všech kupujících?
   

Vyplatí se dbát na kvalitu nabízených produktů a služeb. K tomu mohou pomoci i negativní recenze, které mohou být motivací k neustálému zlepšování nabídky, i když samozřejmě není nic příjemného slyšet kritiku. Na shromážděné recenze je však třeba pohlížet jako na zdroj informací, způsob přímé komunikace se zákazníkem.

Na komentáře je třeba náležitě reagovat. Příklady reakcí na pozitivní recenze:

Poděkování:

Recenze: "S nákupem jsem velmi spokojen! Výrobek splnil všechna má očekávání a servis byl velmi vstřícný.“

Odpověď: „Děkujeme za Vaše laskavá slova! Jsme rádi, že výrobek splnil Vaše očekávání a že naše služby byly na úrovni. Vaše spokojenost je pro nás nesmírně důležitá. Pokud budete mít jakékoli dotazy nebo budete potřebovat další pomoc, jsme tu pro Vás!“

Podpora k návratu:

Recenze: „Nakupovat ve vašem obchodě je potěšením! Rychlé dodání a super kvalita výrobku.“

Odpověď: „Děkujeme vám za kladnou recenzi! Jsme rádi, že se Vám nákup líbil a že splnil Vaše očekávání. Těšíme se na Vaši další návštěvu - doufáme, že budete spokojeni i s příštími nákupy!“

Personalizace a vztahy:

Recenze: „Nejlepší kafe v České republice!“

Odpověď: „Děkujeme vám za skvělou recenzi! Jsme rádi, že Vám naše káva chutnala. Každý šálek připravujeme s vášní a péčí a Vaše slova jsou pro nás velkou motivací. Doufáme, že si její chuť budete užívat i nadále!“

Příklady reakcí na negativní recenze:

Omluva a řešení problému:

Recenze: "Výrobek bohužel dorazil poškozený a zákaznický servis na mé dotazy nereagoval."

Odpověď: „Omlouváme se za nepříjemnosti způsobené vadným výrobkem a za nedostatečnou reakci z naší strany. Kontaktujte nás prosím přímo na [e-mail] nebo na telefonním čísle [číslo], abychom mohli problém okamžitě vyřešit a zajistit Vaši spokojenost. Děkujeme za vaši recenzi, která nám pomůže zlepšit naše služby.“

Vysvětlení a nápravná opatření:

Recenze: "Jídlo průměrně chutné a obsluha pomalá. Zklamání.“

Odpověď: „Je nám líto, že vaše zkušenost v naší restauraci nesplnila očekávání. Pracujeme na zlepšení našich jídel a služeb, abychom našim hostům poskytli lepší zážitek. Děkujeme za Vaši recenzi a doufáme, že nám dáte další šanci, abychom ukázali, že umíme udělat lepší dojem.“

Empatie a žádost o další kontakt:

Recenze: "Proces vrácení byl komplikovaný a časově náročný."

Odpověď: „Omlouváme se za nepříjemnosti spojené s vrácením zboží. Rozumíme, že je důležité, aby takové postupy byly jednoduché a rychlé. Vaše připomínky jsou pro nás cenné a budou předány našemu týmu, aby naše postupy zlepšil. Neváhejte prosím kontaktovat naše oddělení služeb zákazníkům, abychom vám pomohli tuto záležitost vyřešit.“

V každé z výše uvedených situací je zásadní projevit empatii, přiznat chyby, nabídnout konkrétní řešení a podpořit další kontakt, aby měl klient pocit, že jeho problémy jsou brány vážně.

Pro bezpečné získávání autentických komentářů se vyplatí použít dedikovaný marketingový nástroj pro získávání recenzí. Investice do takového řešení šetří čas i peníze a umožňuje vám soustředit se na klíčové obchodní aspekty. Svěření těchto úkolů externímu specialistovi ulehčí podnikání a maximalizuje přínosy tohoto procesu.

Pravidla společností pro sbírání recenzí

Využívání platforem pro získávání recenzí přináší mnoho výhod, je však důležité pečlivě se seznámit s jejich podmínkami. Především se ujistěte, že platforma, kterou jste si vybrali, má jednoznačná pravidla týkající se pravosti a ověřování recenzí. Důležité je také ověřit, co se s recenzemi stane po ukončení spolupráce. Některé platformy mohou recenze uchovávat a zobrazovat i po skončení smlouvy, což může mít vliv na image společnosti.

Stojí za to si ověřit, zda mají spotřebitelé možnost zanechat recenzi po ukončení spolupráce s danou platformou. Často se stává, že uživatelé mohou po ukončení spolupráce zveřejňovat převážně negativní hodnocení, což může být způsobeno tím, že společnost neprovádí další moderaci. Je proto zásadní vybírat platformy, které nabízejí stabilní a férové podmínky a dlouhodobou hodnotu pro společnost.

Při výběru nástroje pro získávání recenzí je také důležité zvážit, co se stane, po ukončení spolupráce. Ne všichni převádí práva na využívání výsledků společného počínání.