Shromažďování, analýza a publikování online recenzí. O co se zajímají zákazníci Spolehliverecenze.cz?

Váháte, zda se vyplatí používat profesionální nástroj pro získávání hodnocení?

Investice do specializovaného řešení pro sběr zákaznických recenzí má pro firmy mnoho výhod. Díky autentickému feedbacku může značka své produkty a služby nejen zlepšovat, ale navíc rychle reagovat na změny na trhu a přizpůsobovat se novým trendům. Dalším důležitým aspektem je budování loajality zákazníků. Aktivní shromažďování hodnocení a reagování na ně ukazuje uživatelům, že jejich mínění jsou pro firmu důležitá, což se promítá do zlepšování vzájemných vztahů. Navíc, nástroje pro shromažďování hodnocení umožňují společnosti předcházet potenciálním problémům s reputací tím, že v případě negativních recenzí rychle reagují a přijímají účinná nápravná opatření. Ve výsledku taková investice šetří čas i peníze, protože umožňuje plně se soustředit na klíčové aspekty podnikání. Svěření těchto úkolů externímu specialistovi je pro podnik velkou úlevou od stresu a zároveň maximalizací přínosů z tohoto procesu. Zde je několik často kladených otázek a odpovědí, které připravili naši odborníci pro lepší seznámení se, jak nástroj Spolehliverecenze.cz funguje.

Nejčastější otázky

1. Jak probíhá integrace?

Řešení závisí na platformě, kterou náš klient používá. Můžete se s námi integrovat pomocí speciálního pluginu, souboru CSV cyklicky nahrávaného na server, Baselinkeru nebo metodou API. Vždy volíme metodu, která odpovídá potřebám a možnostem konkrétního klienta.

2. Jaké jsou první kroky implementace?

Po zahájení spolupráce nejprve nakonfigurujeme účet v panelu Spolehliverecenze.cz (připravíme šablony zpráv a formuláře dotazníků). Společně s klientem určíme způsoby shromažďování hodnocení. Nejčastěji se používá e-mailová kampaň, okamžitý průzkum bezprostředně po nákupu a QR kódy pro stacionární body.

3. Jak začít?

Na začátku doporučujeme online schůzku s odborníkem Spolehliverecenze.cz, který připraví audit a ukáže aktuální úroveň marketingového využívání potenciálu zákaznických hodnocení ve firmě, představí navrhovaná opatření a strategii sběru hodnocení a nabídku spolupráce.

Prvním krokem, který na začátku spolupráce často realizujeme, je import aktuálních hodnocení získaných firmou a agregace hodnocení z různých zdrojů, např. Vizitky v Google Moja Firma, Facebook, Opineo, Allegro nebo Amazon. Pro začátek spolupráce je nejefektivnější realizovat „retroaktivní kampaň“, tj. zasílání dotazníků zákazníkům, kteří již v minulosti nakoupili, ale nebyli požádáni o zanechání hodnocení.

4. Na jakou dobu se uzavírá smlouva?

Spolupráce je rozdělena na 6měsíční zkušební období a 12měsíční pravidelné období.

5. Co mi systém recenzí nabízí?

Díky našim pokročilým řešením pro správu a publikování recenzí můžeme:

• zviditelnit váš obchod a produkty/firmu, služby „zlatými hvězdičkami“ v Googlu v placených (textové a produktové reklamy) i organických výsledcích (kategorie, podstránky, produkty),
• zvýšit konverze
• snížit CPC v Google,
• zvýšit CTR placených a organických výsledků,
• zlepšit umísťování ve výsledcích vyhledávání Google,
• zvýšit počet skutečných a pozitivních hodnocení ve vizitce Google Moje firma,
• budovat důvěru u stávajících i potenciálních zákazníků.

Zavádíme systém hodnocení produktů hvězdičkami – v placených reklamách i organických výsledcích. Umisťujeme hodnocení na místa, kde se zákazníci rozhodují. Vytváříme

e-mailové formuláře, vyskakovací okna Pop-up, Google Moje firma, v místech formování mínění.

6. Jaké typy hodnocení získáváme?

Získáváme 3 typy hodnocení:

1) hodnocení firmy/obchodu na www stránce – zobrazují se v textových reklamách Google

2) hodnocení produktů – zobrazují se na stránkách produktů a v produktových reklamách PLA na Googlu.

3) hodnocení na webových stránkách třetích stran, např. pro vizitky Google Moje firma

7. Jak probíhá proces přenosu hodnocení do služby Google?

Hodnocení produktů se do produktových reklam přenášejí automaticky, jakmile je provedena integrace PLA. Za tímto účelem by nám měl klient poskytnout produktový soubor, který odpovídá požadavkům společnosti Google. Naproti tomu automatický přenos hodnocení do textových reklam nevyžaduje od klienta žádnou další akci.

8. Kdy se hodnocení na Googlu zobrazí?

Po schválení společností Google a získání min. 100 hodnocení obchodu a 50 hodnocení produktu. Doba pro zobrazení hvězdiček je v průměru 4 až 8 týdnů.

9. Kde mohu své recenze zveřejnit?

Získaná hodnocení spotřebitelů o prodejci a/nebo produktech můžete zobrazit na domovské stránce a kartách produktů. Zobrazí se také jako hvězdičky v reklamách Google. Okamžitá vyskakovací okna nebo e-mailový průzkum vám umožní získat hodnocení v službách třetích stran, např. na GMF, Opineo.

10. Jak Spolehliverecenze.cz chrání před falešnými recenzemi?

Průzkumy Spolehliverecenze.cz jsou zasílány pouze spotřebitelům, kteří si zakoupili produkt/službu u našeho klienta. Pokud chce přidat hodnocení konkrétní firmy na certifikát Spolehliverecenze.cz jiná osoba – musí předložit doklad o nákupu. Všechny získané komentáře v anketách jsou moderovány týmem Spolehliverecenze.cz a kontrolovány z hlediska pravosti, souladu s RODO nebo nekalých konkurenčních aktivit.

11. Co mám dělat v případě negativního hodnocení?

Objevení se negativní recenze není nikdy příjemné. Pokud ale takové hodnocení napsal skutečný zákazník, doporučujeme jej zveřejnit a reagovat na ně vhodným komentářem s cílem dosáhnout s nespokojeným spotřebitelem dohody, nebo se za situaci jednoduše omluvit. Doporučujeme vám přečíst si na blogu naše tipy, jak reagovat na zákaznická hodnocení (klikněte zde). Kromě toho každý náš klient má možnost mediace se zákazníkem, který na panelu negativní hodnocení uvedl.

12. Jak jsou hodnocení prezentována?

Hodnocení jsou prezentována pomocí widgetů Spolehliverecenze.cz. Forma prezentace se liší a závisí na preferencích zákazníka. Hodnocení firmy/obchodu umisťujeme na hlavní stránce, kategoriích a podkategoriích firmy/obchodu a hodnocení produktů na kartách produktů.

13. Vykonává služba počáteční moderaci?

Ano, tým Spolehliverecenze.cz se plně stará o proces získávání, ověřování a zveřejňování recenzí až ve 26 jazycích. (viz zde)

14. Jak proces moderace hodnocení probíhá?

Tým pro moderaci hodnocení ověří všechny získané komentáře z hlediska souladu s našimi zásadami a pravidly. Díky tomu se naši klienti mohou soustředit na nejdůležitější problémy. Úplně nebo částečně odstraňujeme hodnocení obsahující:

osobní údaje, vulgarismy, urážlivé výrazy, názvy konkurenčních firem, citlivé obchodní údaje (individuální slevy), nesrovnalosti mezi hvězdičkovým a slovním hodnocením.

15. Co se stane s hodnoceními po ukončení spolupráce?

Všechna hodnocení získané společností Spolehliverecenze.cz jsou majetkem klienta, takže po ukončení spolupráce mu budou převedeny k dalšímu využití.

16. Je služba v souladu se směrnicí Omnibus?

Ano, je to naše priorita a tuto směrnici bereme velmi vážně.

17. Je k dispozici DEMO panel?

Ano, zkušební období obvykle trvá 6 měsíců.

18. Mohu zobrazovat pouze pozitivní hodnocení?

Platné předpisy (včetně směrnice Omnibus) nařizují zobrazování všech získaných hodnocení a plnou transparentnost. Jednáme v souladu s předpisy. Díky tomu, že jsme při získávání hodnocení aktivní, je více než 95 % námi získaných hodnocení pozitivních, takže se není čeho obávat :).

19. Jaké jsou vaše výhody oproti konkurenci, která je rozhodně levnější?

To, co nás od konkurence značně odlišuje, je individuální přístup k celému procesu shromažďování hodnocení (od okamžiku integrace přes proces získávání hodnocení – přípravu e-mailů a šablon dotazníků až po prezentaci hodnocení na webových stránkách). Klíčovým aspektem je partnerství se společností Google, které umožňuje získaná hodnocení plně využívat a zobrazovat je v reklamách Googlu se zlatými hvězdičkami. Díky osvědčeným metodám získávání hodnocení se naše účinnost pohybuje kolem 30 %, což je také nadprůměrná hodnota. Jsme schopni dodat spoustu pravých a pozitivních hodnocení na vizitkách Google Moje firma. Díky agregaci recenzí a prezentaci Business Rank na webových stránkách z míst, jako jsou Allegro, Amazon, Opineo, Google Moja Firma, Facebook, Booking, TrustPilot a mnoho dalších, poskytují naši klienti svým zákazníkům maximální social proof a získávají tak nové potenciální spotřebitele.

20. Jak probíhá překládání textů hodnocení?

Pravidla naší činnosti jsou v souladu s pokyny Googlu, což znamená, že hodnocení prezentujeme v původním jazyce s možností překladu do rodného jazyka. Jako partner Googlu se řídíme jeho požadavky, máme povinnost jednat podle jeho pravidel. Naší prioritou je spokojenost zákazníků, proto se vždy řídíme pokyny a nařízeními společnosti Google. Automatický překlad hodnocení nedoporučujeme, protože klademe důraz na autentičnost. Každá země i odvětví elektronického obchodu má svá vlastní pravidla. Preference zákazníků v oblasti elektronického obchodování se v jednotlivých regionech liší, proto by hodnocení měla odpovídat nákupnímu chování v konkrétní oblasti.

21. Na kolika trzích působíte?

Máme pobočky v CZ, PL, SK a HU.

22. Používáte automatické odpovědi zákazníkům, kteří odeslali hodnocení?

Na certifikátu Spolehliverecenze.cz máme možnost zapnout na hodnocení automatické odpovědi, a to jak pozitivní, tak negativní. Obsah těchto odpovědí je předmětem dohody s klientem.

23. Čím se lišíme:

• Partnerstvím se společností Google pro oblast získávání hodnocení (má ho jen asi 30 společností na světě)
• 5 způsobů získávání hodnocení = vysoká efektivita v této činnosti
• individuální technická podpora od samého začátku
• flexibilita nástroje
• možnost provádět A/B testy
• možnost agregovat názory z různých zdrojů (Allegro, Amazon, Opineo, Facebook, Google Moje Firma, Booking a mnoho dalších)
• možnost individuálního přizpůsobení šablon dotazníků, anket, widgetů pro prezentaci hodnocení
• mnoho způsobů integrace (plug-in, API, soubor CSV, Baselinker)
• podpora hodnocení na vizitky služby Google Moje Firma.

Doporučujeme vám také sledovat naše sociální média, kde o svém nástroji průběžně zveřejňujeme vzdělávací obsah a rádi zodpovíme dotazy.