Nejčastější chyby e-shopů při sběru recenzí (a jak se jim vyhnout)

Recenze zákazníků patří mezi nejsilnější nástroje online obchodu. Posilují důvěryhodnost, zvyšují konverze a pomáhají budovat loajalitu. Přesto mnoho e-shopů sbírá hodnocení nesprávně – a tím se připravuje o výsledky. Podívejme se proto na nejčastější chyby a konkrétní doporučení, jak se jim vyhnout.

Chybějící automatizace při sběru recenzí

Mnohé menší i střední e-shopy stále spoléhají na ruční oslovení zákazníků. To vede k nepravidelnému sběru, nízké návratnosti a často i k zapomenutí. Automatizace je v tomto směru klíčová.

Doporučení:
Použijte nástroje jako SpolehliveRecenze.cz, které odesílají žádosti o recenzi automaticky po nákupu. Díky tomu dosáhnete nejen vyšší odezvy, ale i konzistentního toku hodnocení.

Nesprávné načasování žádosti o recenzi

Jedna z nejčastějších chyb spočívá v odeslání žádosti hned po zaplacení. V této fázi zákazník ještě produkt nevyzkoušel, a proto nemůže poskytnout smysluplné hodnocení.

Doporučení:
Ideální je poslat výzvu 2–4 dny po doručení. U elektroniky to může být i týden, u potravin nebo drogerie klidně do dvou dnů. Klíčem je dát zákazníkovi čas k reálné zkušenosti.

Příliš složitý proces hodnocení

Dlouhé formuláře, povinná registrace či neintuitivní design výrazně snižují motivaci zákazníků. V dnešní době, kdy většina lidí reaguje na mobilu, je jednoduchost nutností.

Doporučení:
Formulář by měl mít maximálně 3 kroky a být plně responzivní. Čím méně bariér, tím vyšší konverze. Zvažte i možnost jednoho kliknutí přes e-mail nebo SMS odkaz.

Zaměření pouze na pozitivní recenze

Filtrace nebo mazání negativních hodnocení působí nedůvěryhodně. Podle studie BrightLocal (2024) 73 % zákazníků aktivně hledá i negativní recenze, protože jim pomáhají ověřit autenticitu.

Doporučení:
Nebojte se publikovat i méně pozitivní recenze. Klíčové je reagovat profesionálně a ukázat, že umíte řešit problémy. Transparentnost posiluje důvěru více než dokonalé skóre.

Nevyužívání recenzí v marketingu

Mnoho e-shopů sbírá hodnocení, ale pak je schovává v administraci nebo je umístí na méně viditelné místo na webu. To je promarněná příležitost.

Doporučení:
Používejte recenze v remarketingu, na sociálních sítích, v PPC reklamách i newsletterech. Video-testimonialy nebo case studies fungují obzvlášť dobře.

Ignorování zpětné vazby

Zákazník, který si dá práci s napsáním recenze, očekává reakci. Ignorování, zejména negativních komentářů, působí neprofesionálně a může poškodit reputaci.

Doporučení:
Odpovídejte na recenze co nejdříve. Doporučuje do 48 hodin. I jednoduché “děkujeme za zpětnou vazbu” ukazuje, že si zákazníků vážíte.

Shrnutí

Vyhnout se chybám ve sběru recenzí není složité. Klíčem je myslet na celý proces komplexně – od automatizace až po práci s výsledky.

Nejzásadnější doporučení

• využijte automatizaci sběru,

• posílejte žádosti ve správný čas,

• zjednodušte proces hodnocení,

• buďte transparentní a publikujte i negativní recenze,

• aktivně používejte recenze v marketingu,

• reagujte na zpětnou vazbu co nejrychleji.

Recenze nejsou jen “další obsah” – jsou strategickou investicí, která se dlouhodobě vrací ve formě vyšší důvěry, konverzí i loajality zákazníků.