Jak se autenticita recenzí stala základem trhu e-commerce
Tomasz Kępa
- Jak se autenticita recenzí stala základem e-commerce?
- Věděli jste, že negativní recenze mohou pozitivně ovlivnit důvěryhodnost a transparentnost vaší firmy?
- Jak mohou negativní recenze pozitivně ovlivnit budování důvěry mezi potenciálními zákazníky?
- Negativní recenze prostě jsou a vždy budou
- Proč potenciální zákazníci rádi čtou negativní recenze?
- Negativní zpětná vazba jako zdroj nových nápadů pro rozvoj podnikání
- Berte kritiku jako příležitost
- Naslouchejte svým zákazníkům
- Jak se vypořádat s negativní zpětnou vazbou a zároveň chránit pověst své firmy?
Jak se autenticita recenzí stala základem e-commerce?
Nelze popřít, že pozitivní recenze jsou pro každou firmu velmi přínosné. Zvýšení prodeje, návštěvnosti online a získání většího počtu zákazníků je jen několik příkladů výhod, jaké mohou přinést pozitivní recenze. Jakou roli však hrají negativní recenze pro pověst vaší firmy?
Firmy se obvykle obávají, že tento typ recenzí může mít negativní dopad na pověst podniku jako celku a vystavit ho riziku ztráty zákazníků nebo potenciálních zákazníků.
Věděli jste, že negativní recenze mohou pozitivně ovlivnit důvěryhodnost a transparentnost vaší firmy?
Také negativní recenze mohou pomoci vybudovat důvěru potenciálních zákazníků. Jak víte, samotný proces není snadný a trvá určitou dobu, zejména u firem, které právě vstoupily na trh.
Negativní recenze mohou přinést velmi důležité informace, které vám pomohou rozvíjet vaše podnikání a učinit vás o krok napřed před konkurencí. Navíc vás příjemně překvapí souvislost mezi negativními recenzemi a prodejem.
Jak mohou negativní recenze pozitivně ovlivnit budování důvěry mezi potenciálními zákazníky?
Přiznejme si, že negativní recenzi může získat každá firma. Je to velmi častý jev, zejména v online prostředí. Na druhou stranu vás zajímá, jaký přínos mohou mít pro vaši firmu?
Obvykle je tento typ zpětné vazby vnímán každou stranou negativně a firmy se špatným recenzím vyhýbají jako ohni. Nevyhnutelnému se nedá uniknout a vyplatí se vzít si z nich ponaučení. Nikdo z nás přece není neomylný, a i ti nejlepší z nás mohou udělat chybu - to není problém. Problém však nastává, když se tyto chyby opakují stále dokola a zároveň podněcují další zákazníky k negativní zpětné vazbě. Klienti nejsou spokojeni s vaší službou nebo produktem? Nevzdávejte to, ale napravte vše, co zákazník vytknul, že bylo špatně, ať budoucí zákazníci nemají důvod být nespokojeni.
Negativní recenze prostě jsou a vždy budou
Je pravděpodobné, že produkt s pozitivními recenzemi bude oblíbenější než produkty nebo služby s negativním hodnocením. Úkolem negativních recenzí však není v konečném důsledku zvýšit prodej, ale mimo jiné vybudovat důvěru mezi zákazníky.
Díky negativním recenzím vnímá veřejnost webové stránky vaší společnosti jako důvěryhodné. Ačkoli se to mnohým může zdát nemožné - negativní recenze mohou podpořit růst firmy.
Z mnoha provedených studií vyplývá, že velké množství spotřebitelů vyhledává negativní recenze.
Navíc při čtení špatných recenzí stráví potenciální zákazníci na webu přibližně čtyřikrát více času a 68 % spotřebitelů věří, že více důvěřují stránkám s pozitivními i negativními recenzemi. Je přece přirozené, že jeden zákazník bude spokojený a druhý bude mít určité výhrady. Kromě toho se až 95 % lidí domnívá, že když viděli pouze pozitivní recenze, měli určité obavy, že jsou falešné a obchod není v očích spotřebitelů příliš důvěryhodný.
V dnešní době si každý zákazník před nákupem vyhledává informace o produktech i o samotné firmě. Zejména pokud jde o firmy na trhu e-commerce, kde je jediným zdrojem informací internet. Právě v procesu vyhledávání informací ovlivňují negativní recenze nákupní rozhodování zákazníka. Negativní recenze nejen poskytují informace o produktech nebo službách, ale také ovlivňují transparentnost společnosti, díky níž ji zákazníci vnímají jako spolehlivou.
Vliv autentických recenzí na nákupní rozhodování
Proč potenciální zákazníci rádi čtou negativní recenze?
Na negativních recenzích nebo názorech není nic špatného - je to přirozený proces, který se vyskytuje v každém podnikání, včetně online. Proč se spotřebitelé zajímají také o tyto špatné recenze? Nízká hodnocení a negativní recenze způsobují, že potenciální zákazníci více věří pozitivním hodnocením zákazníků. Takto si firma buduje důvěru a stává se v očích zákazníků důvěryhodnější.
Negativní zpětná vazba jako zdroj nových nápadů pro rozvoj podnikání
Špatné recenze napsané zákazníky nejenže způsobují, že zákazníci vnímají vaši firmu jako spolehlivou a důvěryhodnou. Málokdo ví, že jsou také skvělým zdrojem informací, které vám umožní splnit všechna očekávání spotřebitelů a zůstat o krok napřed před konkurencí.
Berte kritiku jako příležitost
Negativních recenzí bychom se neměli obávat, alespoň pokud se vyskytují ojediněle mezi mnoha pozitivními recenzemi. Každá firma, i ta nejlepší, někdy potřebuje negativní hodnocení, aby upozornila na to, s čím zákazníci nejsou spokojeni. Napsáním negativní recenze, která obsahuje informace o výrobku/službě a důvod nespokojenosti, zákazník jasně uvede, co je třeba zlepšit. Negativní recenze vám tak dávají příležitost přijít s něčím zcela novým a inovativním mezi produkty nebo službami, které nabízíte.
Naslouchejte svým zákazníkům
Je velmi důležité věnovat pozornost tomu, co si myslí vaši zákazníci. Právě jejich názor je nejdůležitější, a pokud je správně přijat, může vaše podnikání růst. Tímto způsobem vytvoříte konkurenceschopnější produkty nebo služby, které nejen nadchnou vaše stávající zákazníky, ale také přilákají zcela nové publikum.
Jak se vypořádat s negativní zpětnou vazbou a zároveň chránit pověst své firmy?
Pozitivní i negativní recenze mají přímý dopad na pověst vaší firmy. Pokud si tedy chcete udržet co nejlepší pověst, nebo ji dokonce zlepšit, vyplatí se navázat rozhovor se zákazníky, zejména s těmi, kteří vám napsali nízké hodnocení. Odpovědí na recenze s 1 nebo 2 hvězdičkami dáváte zákazníkům najevo svůj zájem o firmu. Vyplatí se také opravit chybu, kterou zákazník zmiňuje, a v odpovědi mu sdělit, že problém byl vyřešen.
'
Jak odpovídat na negativní recenze
Tomasz Kępa
13 let zkušeností s marketingem. Poslední 4 roky se věnuje odvětví e-commerce. Specializuje se na strategie získávání pozitivních zákaznických recenzí a hodnocení e-shopů - v současnosti nejžádanější funkce u PLA a textových reklam zvyšující konverze až o 15 %.
