Automatizace procesu online sběru recenzí: které nástroje se vyplatí použít?

Pojďme od začátku. Několik slov o výhodách automatizace sběru recenzí...

Výhody automatizace sběru recenzí výrazně převažují nad možnými nedostatky, jako jsou například technické chyby nebo omezená interakce mezi lidmi. Zdůrazňujeme proto hlavní prvky tohoto procesu, které ovlivňují účinnost nástrojů používaných k online shromážďování recenzí.

Proč je důležité zautomatizovat sběr recenzí produktu/služby/firmy?

● automatizace ušetří čas a eliminuje nutnost ručního sledování různých online platforem a analýzy shromážděného materiálu,

● možnost rychle reagovat na potřeby zákazníků,

● větší přesnost při získávání dat a jejich zpracovávání,

● lehká dostupnost informací, které identifikují problémy a umožňují určit oblasti, které je třeba zlepšit.

Nejtěžší první krok... Jak vybrat správný software?

Je třeba zdůraznit, že zásadní význam pro dosažení očekávaných výsledků z automatizace procesu online sběru recenzí, má výběr optimálního softwaru.

Pro nalezení řešení, které bude nejlépe odpovídat individuálním potřebám firmy a cílům, kterých chce dosáhnout, je nezbytné provést důkladné srovnání funkcí různých dostupných nástrojů. Vybraný software by měl být především: flexibilní, snadno ovladatelný a nabízet široké možnosti osobního přizpůsobení. Díky tomu bude sběr recenzí efektivní a bude možné jej sledovat v reálném čase. Důležitá je také možnost rozšiřování zvoleného řešení – jednotlivé funkce musí být schopny držet krok s často bleskově rychlým rozvojem trhu. Nezbytná je také integrace a plná kompatibilita se stávajícími systémy na trhu. Směle můžeme říci, že tato systémová integrace je klíčovým prvkem automatizace procesu online sběru recenzí. Právě pomocí propojování zdrojů dat a integrací platforem jsou společnosti schopny soustředit informace o zákaznících a jejich názorech na produkty nebo služby. 

A jak to tedy vlastně vypadá? V praxi to znamená možnost propojit nástroje pro sběr recenzí se systémy CRM, databázemi zákazníků nebo jinými aplikacemi používanými ve firmě. Takové řešení přispívá ke zjednodušení procesu analýzy shromážděných informací a umožňuje účinné odhalování oblastí, které je třeba zlepšit nebo v nich posílit marketingové aktivity. 

Kromě toho, spolupráce mezi různými systémy může vést ke zdokonalení synchronizace práce různých oddělení společnosti, což je nezbytné pro úspěch na trhu a pro budování trvalého vztahu se zákazníkem. Zároveň se otevírají nové perspektivy pro komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky – dalším krokem v tomto směru může být strategie, která zákazníky vybízí k poskytování svých recenzí. 

Hodnocení tvojí firmy zákazníky – jak povzbudit kupujícího, aby zanechal recenzi?

Chceš, aby tvůj zákazník po nákupu zanechal pozitivní recenzi na tvoji značku? Buduj si s ním silný důvěryhodný vztah. Jaká řešení budou určitě fungovat?

• věrnostní programy – ty motivují spotřebitele k tomu, aby značku pravidelně používali a své poznatky o ní sdíleli,

• personalizuj sdělení – zákazník má rád pocit a jistotu, že si ho vážíš a že promlouváš právě k němu,

• rozvíjej se zákazníkem přirozenou komunikaci – od prvního kontaktu až po poskytnutí recenze,

• vysvětli zákazníkovi, jaký cíl bude jeho recenze plnit – ujisti ho, že ti na jeho spokojenosti záleží. Zdůrazni, že každá recenze podporuje rozvoj firmy a pomáhá zvyšování kvality poskytovaných služeb.

Co přinese monitorování a analýza shromážděných údajů?

Každý názor zákazníka má svůj význam. Důležité je získané názory sledovat, reagovat na ně a vyvozovat z nich závěry. Vyplatí se využívat analytické nástroje, které v odpovědích zákazníků umožňují zkoumat spotřebitelské trendy a nálady. Díky tomu získáš cennou zpětnou vazbu o kvalitě nabízených produktů nebo služeb.

Využívání vhodných technologií také umožňuje průběžně sledovat změny v chování spotřebitelů a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, nebo kde upravit marketingovou strategii. Shromážděné údaje pak lze přeměnit na konkrétní opatření zaměřená na zvýšení spokojenosti zákazníků a získávání nových odběratelů. To následně vede k dalšímu důležitému aspektu procesu – vypořádání se s negativními ohlasy na firmu a její nabídku.

Objevila se na tvoji společnost negativní recenze? „Vezmi ji na vědomí" a vyjdi ze situace s tváří.

Když vedeš firmu nebo internetový obchod, musíš počítat s tím, že se objeví také negativní recenze. Nejhorší tři věci, které v takové situaci můžeš udělat, jsou: zpanikařit, utéct, problém ignorovat. Jestli přiměřeně odpovíš, bude to známkou toho, že tvoje firma je zodpovědná a myslí to se svými zákazníky vážně. Jak tedy reagovat na negativní ohlasy?

•  reaguj kulturně a citlivě – ujisti zákazníka, že ti je situace líto,

•  zeptej se, co pro něj můžeš udělat,

•  hledej řešení problému,

•  nabídni slevu/akci na budoucí nákupy,

•  vyvoď závěr a snaž se v budoucnu stejnou chybu neudělat.

Možné nedostatky a omezení automatizace procesu online sběru recenzí

V případě automatického online sběru recenzí je možné identifikovat několik potenciálních nedostatků a omezení. Negativní důsledky mohou pramenit především z nedostatečné věrohodnosti získaných recenzí, což může vést k falešnému obrazu o produktech nebo službách, které firmy nabízí. 

Mohou se objevit etické pochybnosti. Není vyloučeno, že některé firmy budou manipulovat recenze zákazníků, aby vylepšily svojí trhovou pověst. Takové případy znamenají porušování morálních hodnot a principů čestné obchodní soutěže.

Dalším momentem, který stojí za zmínku, jsou technické limity zavádění systémů automatického sběru recenzí; je zapotřebí vysoce kvalitní software a odpovídající IT infrastruktura.

Uživatelé, kteří poskytují recenze, se obávají, že je algoritmy budou sledovat, nebo že jejich citlivé údaje mohou být odcizeny.

Je automatizace sběru recenzí vhodná pro každé odvětví a typ činnosti?

Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď. Automatizace získávání recenzí může dobře sloužit v různých odvětvích a typech podnikání, ale je třeba brát v úvahu dva důležité faktory: automatizace vs. kvalita a personalizace recenzí.

Zejména u služeb s vysokou mírou individualizace a služeb vyžadujících přímý kontakt se zákazníkem se mohou vyskytnout určité překážky, kdy se automatizovaný proces sběru recenzí může projevit jako neúplný, nebo dokonce škodlivý.

Proto je třeba před zavedením konkrétních řešení provést komplexní analýzu, aby strategie získávání recenzí byla pro úspěch značky jedině přínosem.