Autentické recenze bez doprošování a kupování

 

Robert Cialdini, profesor psychologie na Arizonské univerzitě, ve své knize "Síla přesvědčování a manipulace" klasifikoval metody manipulace se společností do šesti principů. Jedním z nich je "sociální důkaz".

Sociální věrohodnost je založena na principu psychologie davu - člověk, který je postaven před volbu, jejíž důsledky nemůže předvídat, zaujímá názory shodné s názory členů skupiny. Stručně řečeno, své chování a rozhodnutí hodnotí jako správné, pokud se odráží v chování ostatních lidí. Jak to souvisí s online prostředím recenzí?

Průzkum britské marketingové agentury BrightLocal ukazuje, že princip sociální věrohodnosti funguje i na trhu recenzí. Přestože jsou pro nás online recenzenti naprosto cizí lidé, věříme jim téměř stejně jako přátelům a rodině. Podle agentury až 88 % spotřebitelů považuje online recenzi za rovnocennou osobnímu doporučení "pro" nebo "proti" nákupu.

Mezinárodní výzkumná společnost Nielsen Media Research provedla samostatnou studii. Výsledky ukazují, že 68 % nakupujících dokončí transakci poté, co si pečlivě přečte recenze o obchodě, produktu nebo službě. I když některé z nich byly negativní. Naproti tomu 90 % spotřebitelů přiznává, že názory ostatních uživatelů ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí.

Roboti společnosti Google proto berou v úvahu například klíčová slova, optimalizaci adres URL, vnitřní propojení, popularitu stránek a množství jedinečného obsahu na stránce.  

Unikátní obsah na webu znamená nejen efektivní SEO, ale také zpětnou vazbu od zákazníků. Podle průzkumu Advanced Web Ranking vede 71,33 % všech vyhledávání ve službě Google ke kliknutí na odkaz na první stránce. Nezapomeňte, že každá nová autentická recenze zvyšuje množství jedinečného obsahu na vašich stránkách o konkrétním produktu nebo službě.

Díky obsahu vytvořenému uživateli Google, Bing a Yahoo upozorní na váš produkt jako na nejrelevantnější, čímž zvýší šance vašeho webu na vzestup v žebříčku. To zase zvyšuje konverzní poměr vašeho e-shopu.

Algoritmus prohlížeče shromažďuje uživatelské recenze, aniž by ověřoval jejich pravost. Jak asi tušíte, trh je plný nerealistických (abychom neřekli falešných) recenzí. Konkurenti se snaží vyloučit své soupeře tím, že platí trollům za falešné, negativní recenze a svým firmám si přidávají 5 hvězdiček.

Inteligentní uživatel však bude schopen ověřit nepravdivost takových hodnocení, poskytovatel služby požene nepoctivého konkurenta nejspíš k soudu a průměrný zákazník začne ztrácet důvěru v online recenze.

Online trh je stále přeplněnější. Noví, začínající podnikatelé udělají cokoli, aby prorazili, proto recenze se stanou vaším ochranným štítem pro těžké časy. Nestačí jen čekat a doufat v opravdové pozitivní recenze. Je třeba začít jednat!

Skutečnost je taková, že jen velmi málo lidí po nákupu poskytuje recenzi - pokud se nejedná o velmi pozitivní nebo negativní zkušenost. Odhaduje se, že spokojený zákazník vypráví o svých dobrých dojmech v průměru 2-3 lidem, zatímco "negativa" se v rozhovorech, na fórech a v recenzích objevují třikrát častěji.

Pokud chcete být ke svým potenciálním zákazníkům féroví, nemůžete ignorovat negativní recenze nebo kupovat ty pozitivní. Na jedné straně si myslíte, že máte omezený prostor pro získání povzbudivých recenzí, na druhé straně nemůžete udělat nic pro omezení přílivu recenzí od nespokojených uživatelů. Co vám zbývá udělat? Vezměte své podnikání do svých rukou a začněte balancovat na laně se vztyčenou hlavou díky radám lídrů v oboru recenzí.

Ať už se vaše firma rozhodne postarat se o získávání zpětné vazby sama, nebo ji svěří do rukou společnosti Spolehliverecenze.cz a eKomi, váš úspěch závisí na 3 prvcích:

• technologie
• metoda
• důvěra.

Právě tyto prvky jsou zárukou efektivního, etického a stabilního boje o recenze a hvězdičky.

V případě online recenzí se nevyplatí spoléhat na štěstí. Jak jsme již zmínili, málokterý uživatel hodnotí obchod, výrobek nebo nabízenou službu dobrovolně.

Automatizace procesu zpětné vazby nejenže přiměje větší procento zákazníků zanechat komentář, ale také jim umožní cítit se výjimečně - oslovujete je osobně, projevujete jim oddanost a budujete loajalitu na bázi prodávající-kupující. Pokud zavedete řešení, které osloví kupujícího jménem - máte další bod navíc.

Odesílejte zprávu zákazníkovi v přesně definovaném bodě transakce. Žádost o zanechání komentáře bezprostředně po nákupu nebo doručení bude oprávněnější než vyskakovací okna před dokončením transakce nebo e-maily zasílané v náhodných časech.

Nezapomeňte, že vaše firma je hodnocena na více frontách. Amazon, Yelp, Facebook, Google, Google Maps... Dejte si pozor na sběr hodnocení prostřednictvím dotazníků v jediném médiu. To, že váš profil na sociálních sítích má průměrné hodnocení 5/5, neznamená, že uživatelé budou opomíjet Google, kde najdou dvě dvouhvězdičková hodnocení.

Jak tomu obstát? Nejúčinnějším způsobem je shromažďovat recenze na jedné platformě, která umožňuje zobrazit recenze s fotografií, cenou a hvězdičkami. Jako partner společnosti Google je společnost Spolehliverecenze.cz zdrojem recenzí shromážděných pomocí reklamních nabídek Google Product Listing Ads (PLA).

Nezapomínejte být stále ve střehu. Zkontrolujte recenze, jejich pravost a rozptylte případné pochybnosti zákazníků, kteří vyjadřují svou nespokojenost. Podle zkušeností průkopníka v branži netransakční zpětné vazby, společnosti eKomi, je většina negativních recenzí způsobena nedorozuměním.

Společnost Spolehliverecenze.cz okamžitě reaguje na negativní zpětnou vazbu, definuje zdroj problému a pracuje na jeho řešení. Věc je vysvětlena osobně, kultivovaně a rychle! Takový přístup k uživateli je příslibem pozitivních výsledků do budoucna.

Když se poučíte z negativní zpětné vazby a dáte zákazníkovi najevo, že jeho názor je pro vás důležitý, možná na vaše klopýtnutí zapomene a příště se vrátí a využije vaše služby opět.

Technologie, které Spolehliverecenze.cz používají, vám také umožňují vyřadit falešné a urážlivé recenze. Díky individuální kontrole a analýze nepokazí image vaší společnosti a mezinárodní certifikát eKomi vzbudí důvěru ve vaše podnikání.

Zavést technologická řešení, která zajistí loajalitu zákazníků a shromáždí jejich názory, není umění. Vypracování metody a její implementace je to, co vám v dlouhodobém horizontu zaručí úspěch v oblasti efektivního získávání recenzí.

Spolehliverecenze.cz využívá řešení SaaS, tj. software jako službu v cloudu. Specializovaný, netransakční systém zpětné vazby umožňuje vyhodnocovat recenze zákazníků z cloudu, bez nutnosti instalace systémů a s nízkým TCO (Total Cost of Ownership - celkové náklady na vlastnictví, pořízení, instalaci atd.). Tento software je vysoce přizpůsobivý, efektivní a chrání data uživatelů, stejně tak je odpovědí na neustále se měnící trendy v oblasti sociálního obchodování.

Všechny recenze poskytnuté zákazníkem jsou pečlivě kontrolovány z hlediska spolehlivosti obsahu. V případě eKomi to dělá tým odborníků, kteří recenze spravují a schvalují jejich pravost. Přijaté recenze jsou následně zveřejněny a propagovány se symbolem ověření, aby vzbudily důvěru potenciálních kupujících.

Recenze jsou účinným nástrojem pro zvýšení míry konverze a návratnosti investic. Pokud si však chcete získat důvěru zákazníka, musíte si ji nejprve zasloužit.

Zapomeňte na nákup recenzí a prosby o hodnocení. Nekalé praktiky se dříve či později obrátí proti vám. Jedním z mírnějších postihů bude ztráta důvěryhodnosti a odstranění z výsledků vyhledávání Google.

Není náhodou, že společnost eKomi je světovou jedničkou v oblasti získávání zpětné vazby. Díky spolehlivosti a vzájemné důvěře se ke spolupráci připojují značky a společnosti, jako je Goldman Sachs, jedna z největších investičních bank na světě.

Obáváte se, že negativní recenze odradí zákazníky? Ptejte se, zjišťujte co můžete zlepšit, naučte se na ně reagovat a už vás nebudou trápit.

Oceňte kupní sílu spotřebitelů, vynikněte ve svůj prospěch, rozšiřte dosah své společnosti a získejte zákazníky díky autentickým recenzím.