Jak obsluhovat polské zákazníky na Allegro?

Kteří Poláci nakupují na síti? 

Odpověď zní… všichni! 9 z 10 uživatelů internetu nakupuje online. Internetové obchody v posledních letech získávají oblibu dokonce u takových skupin, jako starší osoby nebo obyvatelé vesnic, které jsou spojovány spíše s tradičnějšími preferencemi. Na nárůstu zájmu o e-commerce se podstatným způsobem podílela pandemie, díky níž tempo růstu maloobchodního e-prodeje překonalo 30% hranici. I když inflace z jedné strany mírně zchladila nadšení spotřebitelů, tak z druhé strany ¾ Poláků začalo na síti nakupovat více, nebo tam přeneslo své nakupování úplně.

Co se v Polsku prodává?

Odvětvím, které láme rekordy oblíbenosti je již několik let móda. Velmi velký úspěch mají také výrobky z kategorie krása, elektronika, dětský sortiment a také výrobky určené pro dům a zahradu. Největší změna se však v posledních letech odehrála v kategorii potravin. Pandemie zcela změnila návyky polských spotřebitelů, z nichž velká část změnila malé a časté nákupy v kamenných prodejnách na lépe naplánované a větší nákupy online. Jak důvěra zákazníků, tak dostupnost výrobků z této kategorie významně stouply.

Preference, které musíte mít na paměti

Už víte, jaká jsou specifika polského trhu e-commerce. A jak je to s chováním polských spotřebitelů? Stejně jako Češi, tak i Poláci rádi srovnávají nabídky různých obchodů a široký sortiment je podstatným faktorem v tom, které místo pro nakupování zvolí. Význam nízké ceny však klesá (jako podstatný faktor ji uvedlo v roce 2022 19 % respondentů), kdežto čím dál, tím důležitějším je se stává otázka důvěry (uvádí ji 32 % respondentů). Co můžete udělat pro to, aby vám polští zákazníci důvěřovali? Především se postarejte o jednoduchou, srozumitelnou a pro kupující příznivou politiků vracení zboží a jeho reklamace. Důležitý bude také přístup k mnoha druhům plateb a způsobům odeslání zboží. Mezi oblíbenými způsoby dodávky u Poláků vévodí balíkomaty Inpost. Co se týká způsobů plateb, na rozdíl od Čechů, kteří nejraději nakupují na dobírku, Poláci rozhodně upřednostňují platby online. V Polsku je velmi oblíbená metoda BLIK neboli rychlé mobilní platby. Mobilita e-shopu je pro polské spotřebitele konec konců dalším klíčovým faktorem. Více než polovina pohybu na internetu se v Polsku odehrává s použitím mobilních zařízení a možnost nakupovat prostřednictvím chytrého telefonu je pro mnoho zákazníků důležitá. Postarejte se o to zejména v případě, že jsou vaší cílovou skupinou osoby z generace Z a mileniálové.

Takto zazáříte na Allegro

Allegro je přední marketplace v Polsku, se kterým se nemůže rovnat dokonce ani takový gigant, jakým je Amazon. Právě Allegro je spotřebiteli nejčastěji volenou platformou. Pokud však na ní chcete dosáhnout úspěchu, musíte věnovat pozornost několika velmi důležitým aspektům.

    1. Cena. I když, jak jsme se zmínili výše, polští kupující věnují větší pozornost jiným otázkám, cena nepřestává být důležitá. Allegro je postaveno takovým způsobem, aby kupujícímu usnadnilo vyhledání nabídky s co nejpříznivější cenou. Vyplatí se tedy monitorovat ceny konkurence. A pokud nechcete, aby byl tento faktor vaší hlavní výhodou, musíte se soustředit na skutečnost, abyste se odlišili jiným způsobem.

    2. Panel Kvalita mého prodeje. Jsou v něm shromažďovány údaje o pěti oblastech působení: hodnocení kupujících, realizace objednávek, obsluha kupujícího, atraktivita nabídky a dodržování pravidel. Za každou z oblastí jsou udělovány body, a jejich součet ovlivňuje např. pořadí v seznamech nabídek uspořádaných podle relevance. Body v oblasti obsluhy zákazníka jsou udělovány mj. za včasné odpovídání na zprávy a také za průměrný čas odpovědi. Oblast hodnocení kupujících je závislá na počtu doporučení a průměrném počtu udělovaných hvězdiček. Body přiznávané v tomto panelu se projevují ve výsledcích v relevanci, tedy pořadí vašich výrobků na seznamech. Kdežto pokud zanedbáte kvalitu prodeje, váš účet může být dokonce pozastaven.

    3. Popis nabídky. Musí být úplný, ale stručný, musí obsahovat klíčová slova a reálnou, ale atraktivní fotografii výrobku. Vyplňte co nejvíce parametrů, podle nichž mohou kupující výrobek vyhledávat – například velikost, barvu, látku (tyto parametry se budou lišit v závislosti na kategorii). Zapamatujte si, že výrobek musí být skladem. A čím rychleji jste schopni jej odeslat, tím lépe. Kupující mohou řadit výsledky vyhledávání podle času odeslání a často nakupují u těch prodávajících, kteří nabízejí nejrychlejší odeslání.

    4. Komunikace se zákazníky. Allegro se v této oblasti řídí pravidly, která, pokud chcete na této platformě uspět, musíte dodržovat. Velká váha je připisována především času odpovědi na zprávu a diskuse – a jde zde jak o dodržování termínu (nemůžete překročit 24 hodin), tak o průměrný čas odpovědi (nejlepší je nepřekračovat 4 hodiny). Pro vysvětlení: zprávy, to jsou všechny dotazy od zákazníků, kdežto diskusi může zahájit kupující, který má připomínku k nákupu: pokud vámi odeslaná zásilka nedorazí, výrobek nebude v souladu s popisem, nebo nebudou souhlasit náklady na dopravu. 

Kromě hlídání času mějte na paměti, abyste zákazníka nespamovali. Nekopírujte zprávy, které jsou automaticky odesílány platformou (např. žádost o cenovou nabídku). 

Nezapomínejte na odpovídání na komentáře a přijímání opatření v případě, že jste dostali negativní hodnocení. Z jedné strany si toho všímají zákazníci, a z druhé strany je na tom závislý status Super Prodávajícího.

    5. Status Super Prodávajícího – to je program, k němuž se mohou připojit prodávající, kteří splňují řadu kvalitativních kritérií (mj. správný počet a průměr hodnocení, počet transakcí, čas odpovědi); status Super Prodávajícího má vliv na hodnocení na seznamu nabídek a budí důvěru zákazníků, protože značka, která informuje o tomto statusu, se objevuje u názvu prodávajícího.

    6. Allegro Smart – je služba v subskripčním modelu, která poskytuje spotřebitelům rychlé, bezplatné dodávky a bezplatná vracení; těší se velké oblibě a prodejci, kteří se programu Smart účastní, prodávají více.

Jak si můžete pomoct? Z Responso!

Bez podpory vhodných nástrojů může být dosažení úspěchu na Allegro poměrně složité. Zákazníci vás mohou kontaktovat kdykoli ve dne i v noci – bez automatického odpovídače nemáte šanci dosáhnout krátkého času odpovědi. Naštěstí máte k dispozici automatický odpovídač od Responso. Postará se o váš čas odpovědi, může být přizpůsoben různým okolnostem nebo dotazům, a tak reálně pomáhat zákazníkům v době, kdy vy osobně jste nedostupní. To však není vše, co Responso nabízí – tento nástroj obsahuje také modul vracení a reklamací, modul názorů, překladač, pomoc umělé inteligence nebo možnost integrace s ostatními mezinárodními platformami.

Pokud si chcete usnadnit obsluhu polských zákazníků, využijte pomoc od Responso. Vyzkoušejte si aplikaci zdarma a zjistěte, zda vám toto řešení vyhovuje!